客户投诉管理与标准.doc

客户投诉管理标准 客户投诉管理标准 1 目的 规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。 2 范围 适用于公司所有客户抱怨和投诉。 3 职责分配 3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。 3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。 3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。 3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。 3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。 3.6 客户投诉处理职位权限见下表： ? 销售经理、质量经理 销售副总 总经理 客诉损失协议处理权限 2000元以下 2000～5000元 5000元以上 备注：所有客户投诉，与客户达成最终处理协议前，均需经上述领导同意或取得上述领导的授权。 4 标准内容 4.1 投诉时限 4.1.1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到30天内提出投诉。 4.1.2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在60天内投诉视为有效投诉。 4.1.3若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。（最长时间不能超过7个月） a 产品尺寸偏差超出国家标准的； b 产品用材不符合客户要求的； c 产品出现脱层、起泡、假粘的； d 产品缺材的； e 产品有明显印刷质量问题的； f 产品成型有明显质量问题，包括开槽、压线、模切、钉（粘）箱； g 产品其它明显属我方责任的。 4.1.3 客户收货后，60天内未使用的，除强度问题外，90天内视为有效投诉。 4.2 客户投诉办理 4.2.1 客户通过经办业务员投诉。业务员接到投诉后应到客户处核实投诉内容的真实性。 4.2.2 投诉证据提供。（注：为使客户投诉内容合理成立的证明材料称之为客户投诉证据，包括质量问题样箱（板）、客户盖章的情况说明书、检验报告、退货通知、公司出库单（或客户入库单）或其它确切表明投诉真实性的材料。）客户投诉须具备充分的证据。下列情况必须提供相应的证据： a 客户投诉的质量问题能通过感观或检测装置验证的，须提供有质量问题的产品； b 客户投诉要求索赔、降价、罚款、退货的，须经本标准3.6条相关人员同意后方可处理，并出具客户盖章的说明（或扣款单）、与客户签订的处理协议、或由3.6条规定相应权限人员签字确认；否则视为无效投诉。对退货须符合本标准4.5条要求； c 客户投诉交货差数须出具有客户、公司保管、承运人签字的公司出库单或有承运人签字的客户入库单。须注明是整件中差数、差零数、还是差整件； d 因处理或补救质量问题而产生的费用（包括车辆燃油费用，产生的车辆燃油费用公司承担80%、业代承担20%），需在投诉中处理的，须提供有效发票或由销售公司经理以上领导签字的证明材料； 4.2.3 业务员初步确认情况属实后填写客户投诉单。详细填写客户名称、产品名称、交货数量、交货日期、投诉日期、产品单价、产品使用情况、货款回收情况、客户投诉要求等规定内容。 须客观、准确描述质量问题的详细事实情况，不允许主观判断质量责任引发误导，并注明相关证据办理情况(如：样箱已带回；货已退库；经某某现场核实与客户协商结果等)。 4.3 无效投诉，有下列情况的视为无效投诉： a 超出4.1条规定的投诉时限； b 未办理投诉证据或证据无效的； c 投诉内容明显失实的； d 投诉无具体要求的； e 补办投诉证据超过30日（从投诉之日起）。 4.4 客户投诉的受理 4.4.1 受理范围。凡是客户提出的有关我司产品质量及工作质量的投诉均应受理。以下情况不列入公司客户投诉： a 各系统或部门因内部信息传递失误或工作失误造成损失但未给客户造成损失； b 未入库的成品或半成品，业代不能以客户的形式进行投诉。 4.4.2 质量部客诉管理员接投诉后，审核投诉是否有效。无效投诉反馈业务员知晓后作废。有效投诉进行登记编号，建立台帐；对投诉内容进行事实鉴定、处罚金额核定及对责任部门进行责任及投诉金额划分，并报部门第一责任人审核后传相关部门进行落实。 4.4.3 相关部门接到投诉后，由部门负责人亲自处理。 4.5退货 4.5.1退货分类及处理 a 对缴库时即被拒收而要求批次退货时，承运司机必须在30分钟内将信息直接反馈给销售业代；客户使用过程挑选出的有明显质量缺陷的不良品要求退货时，由运输办安排返空运输车辆随车带回公司，货退后由业代24小时内补办《退货申报表》。 b 业代在接到承运人或客户的退货信息反馈后