安妮坦美容院美容师礼仪培确定.ppt

; ;;国际美容师礼仪培训;;主讲师—— 钟佳豪;;学习服务礼仪的目的;服务人员必须遵循的两项原则;课程大纲;职业形象; ;接听电话标准;预约语言;二：顾客来电预约 Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务 G：我要预约 案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？ G；我约莉莉、上午十点、我叫张三、电话是。。。。。。。。。 Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的 Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临 案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？ G；我约莉莉、上午十点 Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师 G: 我就十点有时间，要不换个美???师吧 Q；姐，稍等，上午十点就 ××美容师有个时间，让她给你服务吧？ G: 好吧 Q：方便留一下全名？联系方式？ G：我叫张三、电话是。。。。。。。。。 Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的 Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临;三：晚上下班之前的拒绝电话方式 Q：你好，安妮坦××店，很高兴为你服务 G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？ Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙 ，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？ G：那好吧。 Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？ G；我约××美容师、下午×点、我叫张三、电话是。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的 Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临;通话技巧;以下是关于良好电话技巧的更多要素： 微笑——将可以帮助您传递给来电者温暖友善的感觉 调整您说话的音高，以吸引对方兴趣 当您接电话时，以美容院标准的问候语招呼，例如“您好，安妮坦美容，我是**，很高兴为您服务。” 专注聆听来电者的问题或需求。您将会与各种不同类型客人通话，您需要得体并有效的回应每一位来电者。 评估来电者提供的资讯，并且确定回答到她刚说过的话或提出的询问。 称呼客人的名字，这可以使得对谈话更个人化。 若美容院使用无线电话，保持其在固有位置，当在铃声响起时容易寻找。在每一通电话后，确定电话回复到平时摆放的位置。 在客人电话中所提及的主要需求，若有必要的话，可询问进一步的资料。 若您有问题无法自行回答，立即转介给相关人员寻求协助，并且告诉客户您正在做什么。 在对话尾声，清楚地重复一遍谈话中的重点，以确保您与客人的认知相同。 愉悦地结束通话，例如“××小姐，谢谢您的来电，再见！” 聆听自己令人愉悦的声音是您的资产。您是否认为您可以改善口语表达能力与态度？录下您在回复电话询问时的声音，然后播放。您听起来如何？这也就是别人所听到的你！ 若您接到事务相关电话，或是求职者的来电，记下其姓名与电话号码。您的上司即可在有空档的时候尽速回应。;举止礼仪;一：行姿 ?;女士不雅的行姿：?;; ① ② ③ ④ ⑤;二、站姿;不雅的站立姿势?;男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。 ;;;;;;三、坐姿?;; 不雅的坐姿?;男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 双腿开膝式。适用男士 双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式 适于穿短裙的女士。 ;;四、蹲姿;蹲姿的要点;;;五、眼神 ;六、手势;美容院常用的手势;;;握手;;七、鞠躬;鞠躬;让每一个人都喜欢你;服务礼仪;基 本 原 则 之一多 尊 重 ;基 本 原 则 之二 讲信用;基 本 原 则 之三 会表达;接待礼仪;前台应具备的基本素养;预约顾客的接待话术：;未预约顾客接待话术：;;用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx ，很高兴为您服务！” 当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，“您好， xx小姐，很久没见到您了。” 美容师带领顾客走向顾客间时，其它美容师应及时补位，同时其它美容师及时倒茶送给客户，在营业期间不能空岗。 ; 请顾客入座后，美容师按标准姿