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湖南移动集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则 湖南移动公司 网络部 二○一一年 目录 第一章 总则 3 第二章 服务人员基本要求 4 第一节 综合素质要求 4 第二节 专业技能要求 5 第三章 服务人员上门服务着装规范 8 第一节 总体要求 8 第二节 着装规范 8 第三节 仪容仪表要求 9 第四章 服务人员上门服务支撑规范 12 第一节 上门预约要求 12 第二节 上门服务行为规范 13 第三节 服务支撑专业要求 15 第四节 安全规范 19 第五节 纪律要求 21 第五章 服务人员上门服务语言规范 23 第一节 礼节性用语 27 第二节 询问及解释性用语 29 第三节 故障原因对外统一规范用语 30 第四节 服务禁语 33 附录 34 附录一：集团客户现场故障处理确认书 34 附录二：集团客户现场巡检确认书 36 附录三：湖南移动集团客户全业务项目实施办法 39 第一章 总则 为全面提升湖南移动公司集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。 本规范适用于湖南移动内各市、县分公司（以下简称各分公司）的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。 本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各分公司应根据本规范制定实施细则。 本规范的解释和修改权属于湖南移动公司网络部。第二章 服务人员基本要求 第一节 综合素质要求 服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守企业各项规章制度。 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 积极树立“沟通从心开始”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。 具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题, 对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。 要努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。售前人员以SLA为基础，结合竞争形势主动积极与客户进行沟通，售中售后人员向客户提供的资料不得超出合同范围，若客户要求则由业务部门统一提供。 服务过程中充分展现湖南移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、 周到、优质的服务。 能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰，有条理。 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 第二节 专业技能要求 服务人员需通过湖南移动公司及各分公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。为金牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术骨干。省公司和各分公司将定期举办服务人员技术认证考试。 服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户背景和业务合同内容，熟悉集团客户巡检的规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。 服务人员应掌握集团客户涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 服务人员应掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络（SDH，PON，PTN）等相关基础知识。 服务人员应掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 服务人员应熟悉2M误码仪、路由器、交换机、万用表、GPS定位仪、数