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论售后服务与用户满意 内训师：巩伟 汽车售后服务概述 汽车售后服务是一项最具体，最讲究细节的综合性服务。 “汽车维修服务是一种高风险强迫式的消费” 汽车还是现代科技最先进，最复杂系统的科技产物 维修方式的转变 有以前单纯的修车演变为今天不仅要把车修好还要把人“修好” 现代汽车的故障诊断不再是眼看、耳听、手摸,汽车维修也不再是师傅带徒弟的一门手艺,而是利用各种新技术的过程 现代汽车维修技术的科技含量已越来越高,汽车维修已不再是简单的零件修复,准确无误地诊断出故障所在,是现代汽车维修的最高境 汽车维修的发展趋势 传统的汽车维修方式、维修制度以及经营模式必然被现代汽车维修方式所代替 汽车维修往往就维修谈维修,现代汽车维修是汽车销售、零件供应、资讯及售后服务四位一体紧密结合。 汽车维修的新趋势是维修对象的高科技化、维修设备现代化、维修咨询网络化、维修诊断专家化、维修管理电脑化及服务对象的社会化 讨论 我们的维修技术现状 思维定势的改变 什么是思维定势：简单的说就是人们受家庭背景、教育程度、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在人们脑海里逐渐形成的一种对事物的看法与标准。——客户的多样性 由于思维定势的不同也就形成了在对许多事物理解和方式标准的不同 思维定势的改变 请问思维定势可以改变吗？如果可以需要多久？ 在我们这个行业里，如果你想改变客户的思维定势，你怎样才能做到呢？——（丰富的专业知识 高超的沟通技巧） 客户思维模式的转变 旧的思维模式 地理位置好 技工技术好 诚实可靠 价格合理 新的思维模式 竭尽全力的服务 待人友好而礼貌 遵守诺言 提供舒适的休息室 提供代用车或取送车服务 提供小礼品或娱乐 其它。。。。 客户不满意的情形 列举我们行业中客户不满意的情形？ （维修质量、不遵守承诺、缺乏产品知识、待人态度冷漠、注意力不在客户身上等等） 怎样赢得客户满意 努力做到一次把车修好 不断地改进工作 认真对待问题 对客户持积极的态度 完成客户要求的工作后，提供额外的服务 不要被动反应，要预先的准备 运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案 超越客户的期望，给客户一个愉悦的惊喜 其它。。。。。 用户满意为我们带来了什么 讨论 当前我们的用户满意度如何？ 导致我们目前用户满意度的关键因素是什么？ 你准备如何提升我们的用户满意度？ 何谓用户满意 满意是消费者对于所消费的产品或服务的实践反应。 用户满意是一个动态的、移动的指标，受到消费过程中一系列因素的影响。 什么决定了用户满意度 产品和服务特征 消费者情感 对平等或公平的感知 用户会自问：与别的用户相比，我是不是得到了平等的对待？与我的花费对比，维修站提供的服务工作够不够？维修站的收费合理吗？等等 服务成功与失败的归因 用户得到服务结果后试图寻找成功或失败的原因 其他消费者、家庭成员和合作者 用户期望与用户满意之间的关系 汽车维修用户的基本期望是： 1、一次性成功的维修 如何满足：重点岗位是服务顾问，通过良好的服务接待和专业化的预检，全面准确的了解用户的需求，并准确无误的制定任务委托书 2、公平合理的收费 如何满足：专业性解释任务委托书＋专业性解释维修清单 3、始终尊重的对待 如何满足：自尊＋尊重用户 服务质量与用户满意之间的关系 服务质量与用户满意之间的关系 服务质量是用户满意的一部分 服务质量作为评估指标，反映用户关注的服务要素（交互质量、有形环境质量和结果质量）的感知 用户评价这些服务要素的维度包括： 　可靠性 　响应性 　安全性 　移情性 　有形展示性　　 服务质量与用户满意之间的关系 维修用户如何评价： 可靠性：第一时间确定车辆的故障原因并按承诺的时间与费用完成维修； 响应性：不用等待，对要求做出及时的反应； 安全性：服务人员与维修人员具有丰富的专业知识； 移情性：认识用户，并熟悉用户偏好和车辆的维修历史； 有形展示性：员工礼仪形象、现场环境、设备等。 服务质量与用户满意之间的关系 用户满意与服务核心过程的关系 用户满意与服务核心过程的关系 服务核心过程实施的关键点解读 讨论 如何通过改进服务核心过程的实施来提升用户满意度？？ 谢 谢 * * 更大的销量 更高的资源利用率 良好的口碑 更强的客户忠诚度 更大的市场份额 更高的利润率 更有效的运行 出众的 用户满意度 更好的售价 交互质量 用户满意 交互质量 有形环境质量 服务质量 产品质量 价格 环境因素 个人因素 交互质量 用户满意 交互质量 有形环境质量 服务质量 产品质量 价格 环境因素 个人因素 服务质量的维度 可靠性 响应性 安全性