电信业务员考核大纲及配分表-理论部分.docVIP

《电信业务员》考核大纲 江苏省通信行业职业技能鉴定中心 2010年4月电信业务员考核大纲--初级 第一部分 第一章 电信业务员职业道德 了解电信职业道德体现的根本宗旨。 了解电信职业道德体现的服务方针。 了解电信职业道德的特点。 掌握通信行业职业守则。 了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。 了解加强电信职业道德教育的重要性。 第二章 法律法规 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。 了解反不正当竞争法的概念。 了解消费者权益保护法的概念。 掌握消费争议解决的途径。 熟悉合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。 第三张 现代商务知识 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。 熟悉礼仪的原则及个人礼仪。 掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。 了解客户购买的动机。 熟悉影响集团客户购买行为的因素。 熟悉商务谈判的原则。 掌握商务谈判的过程。 掌握电信业务推销技巧。 第四章 统计分析 了解统计的定义。 熟悉统计调查的四种基本方法。 了解电信业务统计分析报告 第五章 应用文写作基础 了解应用文的特点和写作要求。 了解调查报告的特点和写作格式。 掌握工作总结的特点和写作格式。 第六章 计算机基础知识 了解计算机硬件系统组成。 了解计算机软件系统的分类。 熟悉操作系统的功能。 熟悉计算机网络的概念。 熟悉计算机病毒的预防与消除。 第七章 电信营销基础知识 1、掌握英语口语基础 2、熟悉英语服务用语。 第八章 市场营销基础 了解市场营销的定义。 熟悉市场营销的核心概念。 掌握传统市场营销观念和新的市场营销观念。 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征。 熟悉社会营销观念。 掌握战略营销观念的核心要素。 第九章 市场分析 了解市场营销环境的涵义。 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。 掌握市场营销的微观环境因素。 了解市场调研的概念和作用。 熟悉市场调研步骤。 熟悉市场调研的基本内容、种类。 掌握市场调研的方法。 了解市场细分的涵义及作用。 熟悉市场细分的依据。 了解市场细分的程序。 熟悉目标市场的5种模式及其特点。 熟悉三种目标市场策略的特点。 了解影响目标市场策略选择的因素。 第十章 市场营销组合 掌握市场营销组合4P’S的概念。 了解产品整体概念模型，产品的5个层次。 熟悉产品生命周期理论。 熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。 熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。 了解产品包装策略的概念。 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。 掌握现代五大促销手段方法和内容。 第十一章 服务营销 了解服务的定义和分类。 掌握服务的基本特征。 熟悉服务质量的内容和评价标准。 了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。 掌握服务营销质量管理。 熟悉提高服务质量的策略。 掌握通信行业提高服务质量的方法。 第十二章 市场营销理念的新发展 了解客户关系管理的含义和基本内容。 掌握客户关系管理的实施。 熟悉关系营销的市场模型。 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。 了解整合营销的基本概念。 了解其它市场营销新理念。  电信业务员考核大纲—中级 第一部分 第一章 电信业务员职业道德 1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。 2、了解电信职业道德体现的服务方针。 3、了解电信职业道德的特点。 4、掌握通信行业职业守则。 5、了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。 6、了解加强电信职业道德教育的重要性。 第二章 法律法规 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。 熟悉反不正当竞争法的概念。 了解消费者权益保护法的概念。 熟悉消费争议解决的途径。 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。 第三章 应用文写作 熟悉应用文的特点和写作要求。 掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。 第四章 电信营销英语 1、掌握英语口语基础。 2、熟悉英语服务用语。 第五章 服务礼仪 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。 熟悉礼仪的原则。 熟悉个人礼仪和社交礼仪内容。 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。 了解回答客户要求的礼仪技巧。 第六章 沟通技巧 1、了解沟通的定义。 2、掌握沟通的七个要素。 3、了解沟通的分类。 4、熟悉沟通各阶段的主要内容。 5、掌握访谈及及业务推销技巧。 第七章 客户消费心理与购买行为 1、熟悉客户购买动机。 2、了解客户购买行为。 3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。 4、了解组织市场的含义，掌握组织