投诉专管员的工作职责及岗位描述.docVIP

投诉专管员的工作职责与流程及考核办法 工作职责 负责对省公司下发的工单进行签收。 负责对投诉工单进行审核。 进行派单。 4.对话务员受理的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。 5、全权负责受理、处理网站及神州行客户的投诉。 6、每月对全市投诉处理情况录入系统，并进行汇总分析。 7、对其他部门上报的投诉按统一格式汇总交于外呼人员进行回访。 日常工作流程 日常工作流程由以下几部分组成： 班前会阶段 每天负责对省公司下发的工单进行签收。 负责对投诉工单进行审核。依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。 审核后对所属我市工单进行派单至投诉处理员。 对投诉处理员受理的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。 每天及时受理、处理网站及神州行客户投诉。 对其他部门上报的投诉按统一格式汇总交于外呼人员进行回访。 汇总、分析全市投诉情况。 考核办法 A 、 班前会阶段 投诉专管员在早班会上将前一天投诉员及各部门处理情况汇总通报并电子文档将预考核情况进行登记，并提出整改方案。未完成者每项扣1分。 B、每天负责对省公司下发的工单进行签收。 开机登陆后，进入“工单处理”界面，查看右下角是否有“红色告警”标识，如有则在15分钟内及时“签收”。考核细项：不及时签收，每次扣2分，超过30分钟后视为未签收每次扣5分，如有时因系统问题导致签收不成功，未及时汇报者每次扣5分。 C、负责对投诉工单进行审核。依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。 投诉处理专管员在对工单进行签收后，首先判断工单是否属我市工单，如不属我市工单则在15分钟内填写退单理由，并进行退单处理。如属我市工单，则依照工单的投诉级别及类别判断工单是否需做延时处理。如需延时，则认真填写延时理由及要求的处理时限，在签单20分钟内提交省客服中心，待省公司反馈信息后再开展下一步工作。如不需延时，则在签单30分钟内直接派单至值班投诉处理员。考核细项：判断工单所属地错误进行派单或退单，每次扣4分；如未填写退单理由进行退单，每张工单扣4分；延时工单申请未填写延时理由，每张工单扣4分；延时工单未及时提交省公司的每张工单扣5分。签单后未派单给值班投诉处理员每张工单扣8分；未及时派单每张工单扣5分。超过60分钟未派发则视为未派单扣8 分。 D、对投诉处理员受理的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。 对投诉处理员受理的工单处理情况随时跟踪，并对处理后的工单质量进行审核。对不合格的工单进行登记，并按照班组有关规定对投诉处理员进行考核，将预考核情况及时录入电子文档。并对投诉处理员提出改进措施。未对工单进行跟踪处理及对工单质量进行审核，每张工单扣4分；未将考核情况录入电子文档的每张工单扣4分。 E、每天及时受理、处理网站及神州行客户投诉。 投诉专管员每天早晨9：00，下午5：00分别两次进入梦网查看客户网站投诉情况，如有投诉则在15分钟内将投诉工单打印并派单至相关部门或各营业部进行处理，处理后及时回复客户。并于每天下午5：30向省公司上报“网站投诉日志”情况。另投诉专管员对神州行客户的投诉也需及时处理并回复。考核细项：未上网查看投诉情况，每次扣1分；未打印工单，每张工单扣1分；未进行派单或处理的，每张工单扣4分；查证处理后未通过网站回复客户的每张工单扣4分。未上报“网站投诉日志”情况的，每次扣1分；神州行客户投诉未处理的，每次扣4分。 F、对其他部门上报的投诉及梦网投诉按统一格式汇总交于外呼人员进行回访。 每月3日前将其他部门上报的投诉按统一格式汇总交于外呼人员进行回访，并将汇总后的投诉录入“全市客户投诉受理单”中。考核细项：不及时汇总的，每次扣5分；未录入全市受理单的每例投诉扣1分。 G、汇总、分析全市投诉情况。 每月4日前对全市所有受理的投诉进行汇总，并就投诉热点、难点及投诉处理质量情况进行深入分析，写出分析报告。考核细项：未进行汇总，每次扣8分；未及时汇总，每次扣5分；未写分析报告，每次扣8分；未及时写出分析报告，每次扣5分；分析报告按质量进行相应考核。 永州移动客户服务中心 二OO三年十一月三日 4