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客户投诉管理; 无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真烦！ 已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们 还是不放心，仍旧喋喋不休。 这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不 满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤 愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。 我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！;孙子兵法;考考你！;3C时代：; 新世纪的竞争 　 ; 销售新模式 ; 危 机 公 关;第一单元 知识点;一、危机公关的定义;二、危机的类型;（二）传媒式危机;（三）矩阵式危机;（四）信用危机;（五）连锁危机; 危机对企业的危害;三、危机公关的重要性;四、危机公关实务;1、受众分析;2、受众需求分析;3、不同受众的对策分析;4、拟订危机沟通方案;关怀客户的基础;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第一节 关怀顾客要素;第二节 电话交流;第二节 电话交流;箴 言;第三节 投诉处理;;;常见销售投诉事件;【案例】 2009年冬天，尉女士买了新衣柜，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。尉女士找到那家门店，接待的促销员小王说：“一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。”尉女士听了，非常生气。 【自检】 以上案例中的促销员小王错在哪里，如果换成你来处理尉女士的投诉，你会怎么做呢？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ;3．“不可能，绝不可能发生这种事儿” 一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在顾客提出投诉时，促销员常常习惯成自然地用这句话来回答。 其实，这句话严重地伤害到顾客，因为这句话表示促销员不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎。 4．“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” 尽管商品是由厂家制造生产的，但是商店引进其商品进行销售，就应该对商品本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，其结果只能代表店方不讲信誉。 5．“这个问题我不大清楚” 当顾客提出问题时，促销员的回答若是“不知道”、“不清楚”，不仅说明促销员不够尽职，而且让顾客认为这家商店没有责任感。 6．“我绝对没有说过那种话” 在商场上不应有“绝对”这个词存在，因为这个词容易使人觉得别人是在硬把他的主观意见强加在自己身上，让人听了很不舒服。;第三节 投诉处理;第三节 投诉处理;【案例】 崔小姐一个人去建材商场买卫浴，看中了一款样式新颖、价格较 贵的卫浴产品，大小合适，但是她又拿不准是否真的很适合自己 家，便去问促销员小李：“我先买了，如果没有质量问题，是否可 以退换呢？”小李承诺说：“如果您家里人说不好看的话，一个星期内可以拿回来退换。” 当崔小姐回到家，先生建议她退掉，觉得不合适，崔小姐就去找 那位促销员，要求退货。可是小李却坚决不肯退货，只同意换货 品，而且否认当初关于“可以退换”的承诺，说：“我绝对不可能说那种话。”崔小姐非常生气，坚持非退不可，不然就告到店长那里，说小李说谎话。 【自检】 以上案例中的促销员小李究竟错在哪里，如果换成你来处理崔小姐的投诉，你会怎么做？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ; 7．“这是本店的规定” 以“对不起，这是本店的规定”之类的话来应付顾客的投诉的促销员为数不少。事实上，商店的店规是为了提高促销员的工作效率而制订的，制订店规的目的是更好地为顾客服务，而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由，因此，即使顾客不知情而违反了店规，促销员也不可以用店规当做挡箭牌来责怪顾客。否则不仅无法解决问题，反而会更加深了误会，造成顾客的更大的不满。 8．“总是会有办法的” 这类态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种“车到山前必有路”的不负责 任的态度对于急着要求解决问题的顾客来说，实在是令人顿足、失望 ;9．“改天我再和