酒店客房部规章制度汇编.docVIP

XXXX酒店客房部规章制度 一、仪容仪表 1、上班时间必须穿酒店规定的制服，服装必须熨烫平整，不可在外面加披外套。纽扣保持齐全。男生穿深色袜子，女生穿肉色丝袜。工鞋保持清洁光亮。工号牌佩戴于左胸前。不可在客人面前做出将袖子挽起或其他不雅行为。 2、不得留长指甲，染指甲。不染怪异发型，不留怪异发型。要做到前不盖眼，后不过肩，侧不过耳。男生不可留发鬓，蓄胡须。女生应保持清雅淡妆并按标准将头发盘起，不可披头散发。 3、上班不可戴耳环，耳坠、项链等。饰物只限于手表或有意义的婚戒。 4、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰。 5、不得背手，叉腰，跺脚，双手交叉于胸前或插入裤袋。 6、上班前不抽烟喝酒，或吃有刺激性气味的食物，如大蒜等。保持口气清新。 7、举止要端庄，做到文明礼貌，保持良好的精神状态。 二、礼貌礼节 1、对宾客要面带微笑，主动问好。按照文明服务要求规范言行，请字当头、谢不离口，正确使用文明用语。要有“五声”，即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声。语气稍稍低于客人，不可大声喧哗。 2、与客人谈话时必须站立，与客人保持一定距离（0.81米左右），不宜过近。等客人把话讲完再做回答，不要随意打断客人的谈话。 3、与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，面带微笑。不得左顾右盼，也不低头或玩弄手指，捏揣衣服。遇到客人心情不佳，言语过激时不要面露不悦的的神色。 4、谈话内容不要涉及客人不愿谈及的内容和隐私。不可偷听客人谈话，如遇事情需要打断正在谈话中的客人，应先说声“对不起，打扰了”。征得对方同意后方可与客人谈话。 5、在任何情况下不得与客人打闹嬉戏，不可在客人面前做出修指甲，剔牙，挖鼻孔，抓痒，伸懒腰，打哈欠等不雅行为。亦不可在通道上奔跑，吵闹。 6、不可以在客人面前经常看时间或表现出不耐烦的神情。 7，必须尊重客人和领导，记住“客人永远是对的”。遇到客人或领导批评时，不论对错，须冷静对待，耐心倾听。待对方情绪较为平静时再向对方道歉并耐心解释。切不可与对方发生争吵，更不能辱骂客人。 8、不可在背后议论客人或嘲笑客人。 9、电话礼仪：必须在铃声响起三声内接起，不可无故不接或关机。接听电话应说“您好”再自报身份。切不可说“喂”。谈话简明扼要，不可闲谈。接听电话若对方未挂机切不可抢先挂机。 10.、员工的手势要求规范适度，在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标，切忌用手指或笔杆指点。在使用手势还要注意尊重不同国家和宗教的习惯。 三、工作纪律 1、切实做到不迟到，不早退，不旷工，不代他人签到； 2、不擅离职守，不串岗聊天。上班时不会客，不打私人电话，不用楼层手机闲聊。 3、不私自在客房内看电视，洗澡，洗衣服，吃零食等。 4、不私自开客房留宿亲朋好友。 5、严格按照操作规程办事，履行岗位职责。做好交接班手续，防止发生差错。如有发生，及时上报，设法弥补。 6、工作间，工作车必须保持整洁有序，不得摆放私人物品、零食等其它与工作无关的物品。 7、房间钥匙必须随身携带，直到交班。不可随意开房门，尤其是住房。切忌随便帮客人开门。 8、客人赠送物品或给予小费，应婉言谢绝。如有客人坚持应及时上报，不可占为己有。不可向客人索要小费。 9、员工上下班一律不可乘坐客梯，特殊情况除外。三层楼以内自觉走楼梯，节省酒店资源。 10、不可以无事生非，挑拨离间，损害员工团结，玩忽职守，违反操作规程，影响工作，造成损失者，视情节轻重给予处理。 四、考勤制度 1、必须按照领导安排的班次进行正常工作，轮休。如有特殊情况需要调换班次或请假休息，应先向上级请示，经同意后方可执行。 2、对骗取事假，病假者视情况轻重给予处理。 3、不可无故矿工、超过三天以上者按自动辞职处理。 4、未经许可不得私自换班、替班，如有事要请假应提前一天向领班或有关领导申请。 五、客人财物处理制度 1、在清扫住房时，不可私自将客人物品视为无用途将其丢弃或占为己有。 2、客人退房检查房间时如果发现客人遗留物品应及时追还客人，如未能及时追还应上报领导，并如数上交。若打扫退房时发现遗留物品应及时补报，不可占为己有。 3、打扫住房时将工作车挡住房门，如果有事离开必须关门并将打扫牌挂上，防止客人财物丢失。 4、不可故意损坏客人财物。 5、要有职业道德，在任何情况下拾得客人财物都应及时上交，做到拾金不昧，不贪小便宜。不做出有损酒店声誉的事情。 六、酒店财物保管制度 1、楼层公用物资由各楼层负责人负责保管，每日进行交班、检查。 2、楼层公用物资不得随意挪动，外借。若发现损坏或缺少要及时记录并上报。 3、不可恶意损坏楼层物资，如无意