店长工作总结（检核报告）.docVIP

检 核 报 告 报告人：XXX 开店心得报告： 客访： 分区办卡由内及外 本次客访外拜未能将客该员集中在一级、二级商圈内，集中办卡而是让客访员自己选择区域，结果外拜结束后一、二级商圈会员卡的覆盖率分别只有6成和5成成，这使我们的预估来客带来了很大压力，后期投入大量人力，办卡别4及卡别7的卡片，才能将一、二级商圈的覆盖率提高到7成5和7成，这样不仅不利于会员卡投递，也会对我们的持卡率造成影响。 心得：再次开店一定将客访员分组指定区域，办卡以一、二级商圈办卡为主，以此增办一、二级商圈会员卡的覆盖率（未来一、二级商圈是我们的主要来客区域）。达成一定占比后再向外延卡别4、7不要超过该区域家庭户数的5%，避免影响会员卡的覆盖率及真实性，影响我们未来的投递策略。 先CHECK，后KEYIN。 本次客该输入电脑的资料均为先电话CHECK后，核实地址再输入电脑，可以说资料精准度较高，但也有两值得注意： 要深入了解当地名址的称呼习惯，建议客访前期先与投递公司共同确认，方便卡片投递。 不要急于卡片的电脑输入，因为外拜办卡回来后，经过CHECK会有大量的废卡出现，而电话输入速度会很快，因此前期的客该以外拜办卡为主。（佳木斯开店外拜办卡22万；电脑输入11万） 卡片投递： 本次开店卡片投递因我们对名址的理解与投递公司存在差距，所以卡片投递时间略显不足（15天），例如：我们的名址为海江新村1号楼二单元三楼左门，而实际上是海江新村有三个一号楼，这样投递公司的投递员要跑三栋楼才能找到该名顾客，因此浪费时间，故经与投递公司沟通后达成名址输入共同识是很重要的。 卡片列印应采取分区域列印而不应采取依卡号列印，以此开店因怕漏列而采取了依卡号列印的方式，这样大大增加了投递公司投递工作（100张卡/人，5天时间）而投递的时间地明显不足，这样值得我们检讨。 人员训练、实物演练： 人员训练： 本次开店帐管收银员实际训练时间较短，只有20天，从实际工作来看，基本功不扎实与支援的友店收银员相比无论从扫描、找零及经验等都相差甚远，因此收银员实际训练至少要有30—40天的时间，才能应对开店时大量的人潮。 佳木斯开店已6天，接待课长除了忙于引导顾客之外，其它时间都在处理客诉，因此不难发现，我们全店的员工服务意识的训练还不到位，我们是服务行业，但是我们的服务却存在很大的问题，尤其是我们新开店，这对以后树立形象会造成影响的，因此开店前员工的服务训练是很重要的。 实物流程演练： 本次开店客服部各课实物演练做的很彻底都落实到每一个员工，所以开店当天来客高达39247人，客服部的每个工作站都很出色地完成了每项工作，没有出现任何状况，因此建议以后开店务必落实，他是决定一家新店开店当天是否顺畅的关键因素。 托运演练。 临时办卡演练。 扫描演练。 退换货及开发票演练。 IN—TAKE演练等等。 保洁公司管理： 卫生标准： 作为客服部的主管，对卖场卫生要求的标准应该是很高的，而本次开店这正是我应该检讨的，我总觉得人潮很多，就对卫生标准放松了要求，而这是不应该的，所以随着人潮回落我会重新严格要求保洁公司，将卫生标准提高，使我们这个新店更加优秀。 保洁人员定位： 此次保洁公司人员共计105人，表面上看数字很漂亮，但实际上每个班次的保洁员工只有50几人，而且毫无工作经验，根据达到到我公司的卫生标准，这与我的追踪不彻底有很大的关系，我一直以为保洁公司上报的人数为每个时段同时在岗人数。因此，开店前对保洁公司要求如下： 以佳木斯开店为例： 同时段的保洁员工至少100人，手推车及手提篮回收人员至少20人。 对保洁公司人员培训要关注。 开店清洁时至少要有20%的支援人力。 随时CHECK保洁公司人员防止被骗。 每个区域每个时段保洁人员至少要保持2—3人。 广场清洁： 广场的清洁是我们这次开店没有预估到的，清洁要点在急于清洁的过程中，很大程度的打乱了保洁公司的清洁计划，因此一个地方有问题，所有地方都有问题。 心得：因此开店前要有对所有需要保洁的地方进行评估，要细要全，不要一味关注保洁合同中所注明的地点，不要让突然出现的问题打乱我们的计划。 S306报表分析： （一）各商圈来客频次分析： 各商圈来客频次 日期 一级商圈 二级商圈 三级商圈 全店 9月6日 1.44 1.43 1.36 2.21 9月7日 1.65 1.58 1.53 1.64 9月8日 1.88 1.75 1.65 1.8 9月9日 2 1.85 1.78 1.93 9月10日 2.17 2.07 1.85 2.05 9月11日 2.27 2.13 1.98 2.15 日期 一级商圈 二级商圈 三级商圈 覆盖率 渗透率 覆盖率 渗透率 覆盖率 渗透率 9月6日 80.90% 80.90% 61% 61% 30.94% 30.9