健康教育在医院营销中的地位及作用.docVIP

精品论文 参考文献 健康教育在医院营销中的地位及作用 卢艳萍 石茜 刘军 （韶关市粤北人民医院 512026） 健康教育在防病治病方面的良性功能，已得到长期的实践验证，并为医院决策者及公众所承认和接受。而其另一个功能，也即对医院社会效益和经济效益所能起到的强大推动作用却未必如前者般令人所能普遍认识到。 医院市场营销观念强调以“顾客满意而获得长期利益”为目的 [1]。医院要在激烈的竞争中获取长期利润，实现可持续发展，仅靠强势打造硬件是远远不足的，还必须在“形象、服务”等软件建设上大做文章，而实践证明，健康教育就是能达到这一目的的优势策略和手段，主要体现在： 一.健康教育手段有利于优化医患关系，留住现有客户群 由于医疗活动的高度专业性，导致医患关系中信息的不对称，患者的人身权利及人格平等在诊疗活动中较难得到??现。而患者最渴望获得专业、权威的防病治病知识的，此时医务人员对患者实施健康教育，不但能满足患方的需求，还搭建起医患双方深刻沟通和互动的优势平台，创造了一个近距离接触的机会，传递给病人一种关注、体贴和温暖，使病人从中感受到权利和人格的平等和被认可、受尊重，从而增强了对医护人员的信任感和依赖感；与此同时通过医患间的信息交流，可增进患方对医疗卫生服务高难度、高风险的认识，加强患者对医方的理解和包容，有效缓解医患紧张，最大程度地提高患者的满意度和忠诚度，为医院赢得永久的忠诚客户。 二.健康教育手段有利于优化医院形象，在拥有终身客户群的同时赢得回头客和新顾客 从医疗客户的角度看，每一前往医院就诊的患者都具有终身价值，同时医疗服务又有就近获取的特点，如果其对某医疗机构感到满意，就有可能成为这个医疗机构的回头客，并发展成为长期客户、终身客户。还可影响其周围的人群，产生几何级的传播和放大效应，为医院吸引更多的新客户。健康教育是目前能通过优化医院形象，提高公众满意度的有效手段之一: 1.通过品牌效应优化医院形象 近年来受经济利益的驱使，医疗广告铺天盖地。 但这些不规范的夸大宣传，过度地透支了市场，不但没有达到预期目的，反而令其陷入了严重的信任危机[2]。而健康教育却能巧妙地绕过这些不利因素，通过发挥软性广告的优势，达到硬性广告所不能企及的效果。此外，社区健康教育打破了院门局限，将触角延展至全社会，从而将整个医院的综合实力及优势品牌充分向公众展示，通过品牌效应达到了医院形象的美化和优化，成为争取回头客和吸引新顾客的资本。 2.通过提高医疗服务质量优化医院形象 健康教育的教学相长之功。在向受众进行健康教育的过程中，容易暴露和发现医务人员自身专业知识的不足，这就促使其不断加强学习，钻研业务，从而推动医疗质量的改善。此外正如以上第一点所诉，医务人员在健康教育过程中所表现出的热情诚恳的服务态度、亲切温馨的语言交流及精神安慰等，都可优化医院的形象和提高医院的美誉度，让患者切实感受到医院的人文关怀理念和留住顾客的诚意，从而成为医院的回头客、忠诚客户及义务形象宣传员。 三.健康教育手段有利于发现和发掘新病源，赢得潜在客户资源 健康教育面对的受众不仅是疾病人群、还包括健康、亚健康人群、康复人群。它适用于各年龄阶段、不同生理阶段的人群，也涉及到各种职业的人群[3]。也即健康教育可以通过动员全社会各阶层，劝喻疾病人群和亚健康人群及时就医及提供正确的就医指引，为医院发掘潜在客户资源。 体会： 1.开发领导，调整观念 健康教育工作要切实得到领导的认同和支持，必须让他们真正看到健康教育在促进医院两个效益上的现实价值，从而调整观念，走出健康教育是“亏本生意”的认识误区。 2.具备强烈的策划意识及周密的组织安排 要确保每一项健康教育都能达到预期的最佳营销目的，就应有的放矢，做到象每项营销行为一样精心策划和周密安排，在受众需求及推广目标之间寻求一个最佳平衡点作为定位。 3.借助信息媒介的传播效能达到宣传效果的最大化 信息媒介包括电视、广播、报刊和互联网，是广告宣传的黄金载体。目前电视、网络和广播已进入千家万户。利用新闻媒介实施健康教育具有发散、辐射的无限放大功能，达到宣传效果的最大化。 4.树立全员营销观念，众口铄金持续强势打造医院品牌 医疗服务的全过程它涉及到多个部门、多个环节，医院服务的最终产品也是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果。每个医务人员都处于服务的前台，因此做好健康教育并从中获取医院营销成效并非仅仅是医院高