上海世博会公共服务与“中国服务”的提升.pdfVIP

第34卷第4期 上海管理科学 Vbl．34No．4 Science August．2012 2012年8月 ShanghaiManagement 文章编号：1005—9679(2012)04—096—05 上海世博会公共服务与“中国服务”的提升 张文建朱源 (上海师范大学旅游学院，上海200234) 摘要上海世博会是迄今为止中国举办的最大的一次盛会，集中体现了中国服务的新水准。世博会 既是中国服务的见证，也是中国服务的一个新起点，推动着中国服务向更高水平发展。本文概括阐述了 上海世博会公共服务的概念和主要类型；尝试构建了世博会公共服务流程和管理体系，从服务准备、服 务实施和服务质量控制三方面分析了世博会公共服务的运营与传递；在此基础上，从六个方面说明世博 会见证了中国服务的提升。 关键词上海世博会世博会公共服务提升 中国服务 中图分类号：F27 文献标识码：A 1 上海世博会公共服务流程与运营体系分析 一点上，世博会公共服务有别于服务者提供服务、 1．1世博会公共服务流程及管理 被服务者被动接受的一般性服务。图1即是x,-t世 世博会在本质上是政府向世博参与者提供的 博会公共服务流程这一处于逐步改进状态中的动 一种公共服务，对世博会的管理，实质上是政府对 态循环过程的展示。 以世博会为形态的一种公共服务进行管理[2】。可 改进 以说，上海世博会公共服务是中国作为组织服务 者面向世界游客提供的一种公共服务，而世博公 共服务管理尤以变化管理、细节管理、排队管理 和人性化管理著称。 评价反馈 世博会公共服务流程是一个动态传递的过程， 图1 世博会公共服务流程图 经过“输出一接受一反馈一改进一输出”这种动 态循环，由服务主体将世博会公共服务传递给服 世博会公共服务管理是一个变化管理过程， 务对象，这里的服务主体包括政府部门、企事业 其目标和结果是向国内外游客输出最优质的服务。 单位、社会组织及个人等多个服务主体；服务对 这需要相关服务组织机构坚持一致的服务理念， 象面向国内外游客，涉及世博会参观者、参展者 充分利用公共服务设施，及时在变化过程中做好 及服务者等所有世博参与者。在这个动态循环过 世博会的公共服务管理工作。 程中，改进后再输出的服务已经有别于第一次输 上海世博会主办方在筹备和举办期间始终坚 出的结果，每经过一个循环周期，世博会公共服 持实事求是、以人为本，精益求精、追求卓越， 务都会比上一个周期有所改进，这正是“办一天 办一天世博、改进一天服务等服务理念，力求为 世博，改进一天服务”的体现，也正因为如此， 世博参与者提供最好的服务。唐子来、李新阳将 世博会公共服务每天都以新面貌出现在世博游客 世博会公共服务设施分为餐饮设施、购物设施、 面前，并逐渐完善。此外，从服务者和被服务者 援助设施和功能设施等四大类p】。在此基础上， 的视角来看，无论是服务者输出服务还是被服务 我们将世博会服务的公共设施分为两大类：商业 者接受服务，都是主动的行为，被服务者根据自 设施和功能设施，前者包括餐饮、购物设施及其 己的需要有选择地接受服务者输出的服务，在这