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中国电信广西公司政企客户服务营销体系探讨 第四章中国电信广西公司政企客户服务营销现状分析 以及问题解析 政企客户市场与大众市场是两个差别很大的领域，政企客户市场无论是客户主体、 产品特征、服务管理、运营管理等诸多方面与大众市场相比均有本质区别。从客户管 理方面看，政企客户管理体制主要针对政府、企事业单位和集团大客户，需要立足客 户价值、行业特性和涉及业务的复杂程度，对政企客户进行分级分层管理；从产品特 征方面看，政企客户需要在客户端集成系统和应用、获得端到端的整体信息服务并依 照产品特性进行个性化定价；从服务管理方面看，政企客户需要专门的客户经理接洽 和联系，并提供一系列个性化服务；从运营管理上讲，政企客户服务的重点是运营标 准及承诺、绿色通道和SLA等。 中国电信广西公司在上级文件的指导下，将原来的商业客户部和大客户部进行了 合并，成了了现在的政企客户部，经过政企客户部的努力，现在，中国电信广西公司 已经拥有26万家的政企客户。仅玉林市的政企客户就有六万五千多家。5A-1A客户分 别约为188家、412家、798家、2003家和4121家；玉林电信政企客户2011年1-8月 业务收入15351.56万元，按收入占比看，占整个玉林电信1-8月业务收入的38.7%。 下图为具体的客户群体收入的比例图，在政企客户中党政军客户的收入仍然是大 头，占到一半以上，其次是聚类客户，再次为金融类客户，最少的是大企业和中小企 业。（如图4-1) 根据以上数据，对中国电信广西公司政企客户市场策略进行问题分析，从定位、 产品、价格、渠道策略等方面并依据SWOT分析法进行仔细分析。 4.1中国电信广西公司政企客户的服务营销现状 4.1.1中国电信广西公司政企客户的定位 市场细分是选择丨：丨标市场和进行市场定位的基础[21】。按政企客户群的需求特征， 政企客户群细分为行业客户与聚类客户。根据销售服务和客户管控工作需求，在市场 细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度，并力求从多个维 度对政企客户实施进一步划分。 (1)行业客户定位 依据客户所处地域位置以及消费支出为划分标准。见表4-1。 (2)商务领航信息版：商务领航信息版将宽带接入、网络硬件及网络应用包组合 在一起，为企业提供基于网络办公、宣传的各种应用。享受灵活、安全、易维护的网 络办公环境；无需专业人员，轻松实现企业信息化；无需零散购置，信息化需求一次 解决。 (3)商务领航行业应用版：全球眼、总机服务、综合办公、协同通信、销售管家、 物流E通、无线定位、数字城管、警物E通、环保E通、工商E通等。 (4)商务航领行服务支持类：为企业信息化建设提供咨询、建设、维护和服务等。 4.1.3中国电信广西公司政企客户ARPU值较高客户营销方法简介 政企客户群里的中高端客户是电信企业进行服务营销的重中之重，中高端客户所 选择的电信运营商直接成为一些中、低端政企客户选择运营商的风向标。所以，荆州 电信倾注了大量的服务营销成本和力量在中高端政企客户群。 1)体验营销试用切入。把握客户个性化需求，组织针对性业务演示，为客户提供 总机服务、无线宽带及各类型融合业务及行业应用的业务体验机会，以良好的体验吸 引客户签约使用。 2)工作手机单位补贴切入。把握客户方便工作沟通、提升工作效率、降低总体通 信成本的需求，与客户协商，将天翼手机作为与单位固定电话一样的工作用通信终端 配备给员工，并为客户提供固移综合虚拟网网内互拨优惠、短号互拨、固移同振、固 移尾号同号、单位内部统一号段等业务或服务。 3)福射测试健康概念切入。利用客户对移动通信福射较为敏感的特点，通过对比 测试等手段，宣传CDMA技术低福射、绿色环保的特点，有效切入客户。 4)密切高层客户关系切入。对于竞争对手与客户业务主管部门关系紧密的客户， 调动公司各级资源，从客户高层领导着手，打破竞争壁垒，获得市场突破。 5)借力合作伙伴借势切入。加强与较多客户资源的合作伙伴、代理商的合作，通 过各类型激励机制，‘鼓励其发挥自身的市场拓展能力优势，帮助电信做好各类型业务 拓展。 6)总部签框架分支切入。与客户总部签著全业务合作协议，并根据与总部签订的 协议，山各分支机构所在地在第-?时间幵展营销，落实协议内容，加快用户入网。 7)固移捆绑融合切入。对于原固网业务客户，发挥全业务优势，主动向客户推介 总机服务、无线宽带等融合业务，并通过固网、移动交叉营销，向客户突出降低总体 通信成本、提升工作效率等优势，以此切入客户。 8)行业拓展应用切入。对于具有明显行业特点及信息化需求的行业客户，通过为 客户提供适合其行业特点的融合行业应用，嵌入其工作流程，使天翼手机成为客户工 作的必须工具，促使客户规模转网。 9) ICT融合项目切入。对于已使用中国电信IC