服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角.pdfVIP

第14卷第1期 东北大学学报(社会科学版) V01．14．No．1 2012年1月 ofNortheastern Jan．2012 Journal University(SocialScience) 服务业等候质量量表的开发与应用 ——基于顾客感知的视角 赵晓煜1，陈楚妍2，曹忠鹏1 (1．东北大学工商管理学院，辽宁沈船110819；2．吉林大学经济学院。吉林长春130012) 摘 要：在服务行业，等候通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响。因此。等候管 理逐渐受到服务企业的重视。按照通行的营销量表开发程序，以文献分析和焦点小组访谈等定性 研究为基础，确定了等候质量量表的初始题项。在此基础上，通过预词研对初始量表进行了净化 处理。利用大规模调研收集到的数据，开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个 维度构成的等侯质量量表，并对量表的信度和效度进行了检验。 关键词：服务业；顾客感知；等侯管理 中圈分类号：F713．50 文誓标志码：A 文章编号：1008—3758(2012)01．0029．06 等候是服务行业中的一种常见现象。随着工 感受【5J，并从时间感知、环境感知、公平感知和沟 作和生活节奏的加快，人们的时问观念日益增强。 通感知等几个角度展开了深入的研究，产生了相 对服务企业的等候管理工作提出了更高的要 当丰富的研究成果。下面，对其中最具代表性的 求¨J。因此，有必要对等候质量进行深入的研 成果进行简要回顾，以便为开发等候质量量表提 究，据此来衡量和改善服务企业的等候管理水平， 供充分的理论依据。 J。 提升其市场竞争力【2q 1．等候过程中顾客对时间的感知 目前，关于等候质量的研究成果尚不多见，已 在某些情况下，顾客的感知等候时间与实际 有研究也多是以SERVQUAL或SERVPREF服 等候时间之间存在显著差异。Hornik等人通过 务质量量表为基础展开的。Parasurarnan等人认 在商场、超市和银行等服务场所的调研，发现人们 为：运用产品质量的知识并不足以理解服务质量； 通常会高估等侯的时长。这项研究提醒管理者在 同理，关于服务质量的知识也难以充分诠释等侯 关注实际等候时间的同时，还应重视顾客对等候 质量的内涵。因此，管理者必须对质量类型进行 时间的主观感受【6J。 细分并加以清楚定义才能获得竞争优势HJ。由 人的时间知觉与其情绪、注意力、所承担的工 此可以看出，为了更好地管理和控制等侯过程，开 作量密切相关，如果顾客能够将注意力从关注等 发专门的等候质量测量工具是非常必要的。 候过程转向关注周围的其他事物，则可以有效“缩 短”感知等候时间。因此，可以通过让顾客参与一 一、文献回顾 些有趣的活动来分散其注意力，弱化他们对时间 的关注。 在早期的等候管理研究中。人们运用排队论 对等候区进行合理的布局可以有效避免混乱 等数学方法来确定服务台及队列的最优数量和最 和拥挤，使等候过程平滑运转j。此外，顾客的 佳布局，尽可能减少顾客的实际等候时问。近年 时间知觉也受从列长度和前进速度的影响，对等 来，人们更加关注顾客在等候过程中的主观心理 候流程和排队方式的巧妙设计