服务业营销如何发挥顾客的作用探析.pdfVIP

第26卷第2期 农业与技术 v01．26No．2 ·173·2006年4月 A画ct】ltIlm1洲。盯 Apr．2006 服务业营销如何发挥顾客的作用探析 李东方李俊波 (丰满发电厂。吉林吉林市132l∞) 【摘 要】随着社会经济的发展，服务企业在国民经济中的地位日益显著，服务业已占到我国国民生产总值的30％左右。已经 让越来越多的人意识到，在带来丰厚利润的同时，服务性企业的经营者们应该对服务营销给予更多的关注。充分发挥顾客在消费 中的作用。已成为经营者非常重视的营销策略之一。 【关键词】顾客；服务业；营销 中图分类号：F719 文献标识码：C 服务业，又称第三产业，它是指除第一、二 产流水线上以同样的标准生产出来。 产业以外的所有产业，在国际上通称为服务业。 1．3服务的生产与消费是同时进行的 服务业是市场经济的基础产业和经济国际化的先 大多数商品是先生产，然后再销售和消费， 导产业。在市场经济活动中，服务业具有广泛的 但服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。 服务特性。市场经济是通过需求和供给的结合来 这就意味着服务生产时顾客必须在现场，而且往 实现的，它的核心是交换，它不仅包括物质产品 往会观察和参加到服务的生产过程中。因此，顾 的交换，还包括资金、人才、技术、资源、知识、 客们的行为举止会影响彼此的体验。并且大规模 信息的交换，交换就是服务的内容和过程。市场 生产服务几乎是不可能做到的。服务质量和顾客 经济就是在不断增强其服务的情况下，不断维持 满意度也将在很大程度上依赖于“关键时刻 其生存和发展的。大力发展服务业，对于创造良 好的投资环境，吸引人才、发挥和利用人才，不 员工和顾客之间的相互作用。 断提高人民生活水平具有重要的现实意义。 1．4服务是易逝的 服务不能储存、转售或退回。飞机航班上的 1服务的特殊性 座位，宾馆里的床位，律师的一个小时等都是不 可能重新收回并在以后使用或重新出售的。这与 众所周知，服务与产品的不同之处在于： 有形商品可以库存或在另一天再出售或者由于顾 客的不满而退货的情况正好形成对比。 1．1服务是无形的 由于商品和服务之间这些基本的区别，顾客 服务不是实物，不能像有形商品那样让顾客 在购买服务要比购买产品感觉到的风险大得多， 看到、摸到或感觉到。服务的无形性也使得服务 怎样让顾客更满意，提高顾客忠诚度对服务营销 难以向顾客展示。 人员来说也就更难。 1．2服务是异质的 服务必须是由人提供的，而不同的员工提供 2顾客在服务过程中的角色 的服务不可能一样，同一员工在不同的时间不同 的场合提供的服务也不一样，因而就没有完全一 顾客必然会参与到服务的生产过程中，这使 致的两种服务，服务不能像产品那样在同样的生 得顾客在服务业中的角色是独特的。在制造业， 农业与技术