服务型行业顾客满意度影响因素研究——顾客控制力感知和服务公平感知.pdfVIP

第34卷第4期 河南师范大学学报(哲学社会科学版) 2007年7月 V01．34NO．4 JOURNALOFHENANNORMALUNIVERSITY Jul．2007 服务型行业顾客满意度影响因素研究 ——顾客控制力感知和服务公平感知 张凤英 (商丘职业技术学院经济贸易系，河南商丘467000) 摘要：满意度研究一直是众多企业和学者关注的焦点，本文将服务定位为一种体验。从角色理论出发，通过试验 验证了顾客控制力感知和服务公平感知对顾客满意度的影响，以期使服务型企业有所借鉴。 关键词：体验}角色；满意度；控制力；公平性， 中圈分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1000-2359(2007)04-0075-04 面对以服务品质为导向、追求顾客满意的时代， 为达到这种效果，服务提供者应使顾客在一定 以顾客需求、服务利益及顾客满意为核心的营销理 程度上对服务生产保持控制力，否则，服务提供者应 念[1]，已成为经营性组织机构制定经营战略时必不 使顾客感受到服务的公平性，因为公平性会在一定 可少的关键价值主张，而顾客满意度管理是顾客关 程度上弥补顾客失去控制力感知的负面影响。 系管理的重要组成部分[2]。 (二)顾客控制力对顾客满意度的影响 一、顾客控制力感知和服务公平感知对顾客满 服务不仅具有生产和消费同步性的特点，而且 意度的影响 具有异质性的特点，即服务的构成成分及其质量水 (一)服务是一种体验 平经常变化，难以统一认定。服务的主体和对象均 服务接触是一种由顾客发起，在顾客与服务提 是具有个性的人，因此服务品质的差异性既由服务 供者之间进行的互动活动。服务具有生产和消费同 人员素质的差异所决定，也受顾客本身个性特色的 步的特点，这意味着顾客会在现场观察生产甚至参 影响。不同的服务人员会产生不同的服务质量效 与生产。因此，对于购买服务的顾客来说，服务是在 果，而同一服务人员为不同的顾客服务，也会产生不 服务接触过程中产生的，顾客在参与服务过程中有 同的服务质量效果。 自己的角色剧本[3]，同时顾客潜意识里希望服务按 每个顾客在参与服务之前都会设计自己的角色 照自己设计的剧本进行。 剧本。但从消费者的角度来看，服务提供者参与到 以往很多服务研究将服务定位于一个过程或一 服务过程中引入了大量的不确定性因素和风险[6]， 种产品，把研究重点放在服务提供者的行为上[4]，以 这些不确定性因素和风险很可能与顾客所期望的服 鉴别影响顾客满意度的因素，如服务质量、服务环境 务结果是矛盾的，即服务提供者完全有可能妨碍服 等[5]。但将服务仅仅定位于产品和过程是不够的， 务按照顾客设计的剧本产生并影响最终结果。因 顾客需要一种服务的体验。因此服务提供者应当重 此，对于顾客来说，为了确保服务顺利进行，在服务 视顾客在服务中所体验到的角色感知，从顾客角度 过程中对服务的控制力