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No．2 2014年第2期 厦门大学学报(哲学社会科学版) 2014 JOURNALOFXIAMEN Sciences)GeneralSerialNo．222 (总第222期) UNIVERSITY(Arts＆Social 组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究 周 星，郭功星 (厦门大学管理学院，福建厦门361005) 摘要：在服务业蓬勃发展的背景下，顾客越来越多地参与到企业的日常经营活动中。采用 问卷调查法就组织公民行为对顾客公民行为的影响及作用机制进行探讨，结果发现：组织公民行 为会正向影响顾客公民行为；顾客满意在组织公民行为和顾客公民行为之间起着中介作用，即组 织公民行为通过正向影响顾客满意进而对顾客公民行为产生积极影响；顾客的信任倾向在组织公 民行为与顾客满意之间的关系中起到调节效应。 关键词：组织公民行为；顾客公民行为；顾客满意；影响机制 中图分类号：F713．36文献标识码：A 文章编号：0438—0460(2014)02一0129—10 一、引言 近年来，服务业的蓬勃发展使得“顾客是服务企业的部分员工”的观点受到越来越多的关注和 参与企业的日常活动，如参与企业的反馈问卷、对组织服务做出评价等。顾客对组织重要性的提升 Behaviors，OCBs) 色外”行为日益增多，以往聚焦于员工的组织公民行为(OrganizationalCitizenship 研究随之扩展到顾客领域，出现了顾客公民行为(Customer Behaviors，CCBs)的概念，这 Citizenship 意味着公民行为研究从组织管理领域被引入到营销管理领域。组织公民行为作为一个多维度概念 eta1．，2000)，其对象既可以是组织，也可以是组织当中的其他员工，还可以 (Organ，1997；Podsakoff 是与组织进行交易的顾客。组织公民行为对组织的影响可以促进企业的有效运行，利于组织目标 et 织公民行为(Podsakoffa1．，2000)；而对组织外顾客的影响，一般认为可以获取顾客的好感，有利 于企业与顾客长期关系的建立(Yi＆Gong，2008)。 根据顾客满意理论，满意是联接企业与顾客的主要桥梁，只有顾客在与企业的交易中感到满 意，才有可能顺利达成与企业的交易，也只有顾客在与企业的交易后感到满意，才有可能维持与企 业的交换关系(Cardozo，1965)。因此，企业非常重视顾客的满意程度。如银行柜台服务人员在与 收稿日期：2013—1l一23 基金项目：教育部人文社会科学研究项目“多渠道环境下的消费者渠道迁徙行为研究”(1lYJA630215)；福建 省教育厅项目“营销3．0时代福建省消费者信任重塑与品牌提升问题研究” 作者简介：周星，女，福建宁德人，厦门大学管理学院教授、博士生导师，管理学博士；郭功星，男，江西南康人， 厦门大学管理学院博士研究生。 ·129· 厦门大学学报(哲学社会科学版) 2014年 客户完成交易之后，往往要求顾客对其所提供的服务进行满意度评价。企业在与顾客的互动过程 中，企业员工的组织公民行为可以提升与之进行交易的顾客的满意水平，并且顾客在获取了满意的 交易体验后更加愿意实施更多的“角色外”行为，也即能够增加顾客公民行为(BatemanOrgan， 1983)。而个体的信任倾向差异会导致不同的顾客满意预期(金立印，2007)，进而导致顾客满意程 度的上升程度存在差异，即