组织授权氛围对个体心理授权及其绩效的影响——对员工和顾客两个层次的研究.pdfVIP

中大管理研究2013年第8卷(1) 组织授权氛围对个体心理 授权及其绩效的影响 ——对员工和顾客两个层次的研究 韩小芸蒋与文王岚① 摘要：本文深入分析了组织授权氛围对个体(包括员工和顾客)心 理授权及其服务质量的影响，建立了变量间关系的多层次模 型，并运用HLM6．O软件对模型进行了实证检验。多层次模 型分析结果表明，组织授权氛围直接影响员工心理授权，员 工心理授权除直接影响员工服务质量外，还对顾客心理授权、 顾客服务质量和顾客满意感都有显著的直接影响；顾客心理 授权直接影响顾客服务质量和顾客满意感，顾客服务质量对 顾客满意感有直接的正向影响。论文对研究结果进行了讨论， 并指出了本研究的局限性及今后研究方向。 关键词：组织授权氛围、心理授权、服务质量、多层次模型 中图分类号：B849、F271 ①韩小芸、蒋与文、王岚，中…大学管理学院。本项研究得到国家自然科学基金“服务性企业员工授 中IU大学青年教师培育项目“旅游企业顾客深度参’j行为研究”资助。 79 China studiesVolume8(1) Management 一、引 言 Fh于服务生产和消费的同时性，服务人员和顾客同时参与服务过程，他 们的行为都会影响最终的消费结果。而随着体验消费的兴起，越来越多的消 费者不仅关注服务消费的结果，而且期望对消费过程有更大的控制权，能够 影响最终的消费结果。这就迫使服务性企业重新思考顾客的角色和地位，在 与员T分享信息、资源和决策权的同时，也必须为顾客提供相应的权力，增 强顾客在服务消费中的控制感。Pf-effer(1998)指出授权环境能够有效地激励 员T，获得授权的员T会更积极地T作。另外，一线服务人员的工作环境往 往就是顾客消费服务的消费环境，服务人员的授权状态会影响顾客的授权状 态。然而，管理学界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研 究和少数营销学者对顾客授权的探索。至今为止，尚没有学者在一次研究中 同时探讨组织授权环境、员工授权和顾客授权三者之间的关系。Spreitzer等人 (1997)指出，授权是一个多层次概念，同时探讨授权在企业不同层次的运 用，才能更全面地揭示授权的整合效果。此外，虽然许多营销学者都认同在 服务消费过程中，顾客的行为会影响其对消费经历的满意感，员工与顾客的 态度和行为会相互影响，然而现有文献中对服务质量的研究多集中于对员工 服务质量的探讨，有关顾客服务质量的研究非常少，对员工服务质量与顾客 服务质量关系的实证研究结果更是尤为罕见。本文利用服务利润链理论和授 权理论的相关知识，探讨组织授权氛围与员工心理授权、员工服务质量(员 丁绩效)和顾客心理授权、顾客服务质量(顾客绩效)、顾客满意感的关系， 能够更全面地揭示授权对企业各类绩效的影响，反映授权的整合效果，同时 揭示企业内部员工的服务质量和外部顾客服务质量对顾客满意度的影响。由 于组织、员工、顾客间存在嵌套关系，因此，本文采用多层次模型检验概念 模型中变量之间的关系。本文研究结果可进一步深化管理学界对授权理论的 研究，对服务性企业营造良好的授权氛围，同时对提高员工和顾客的服务质 量，提高顾客满意度有一定的指导价值。 中大管理研究2013年第8卷(1) 二、研究模型与假设 根据服务利润链理论，企业的收益来源于顾客的满意和忠诚，而顾客的 满意和忠诚取决于员T的满意和生产力，员T的满意和生产力又受企业内部 员T、顾客相互依赖。虽然顾客、组织和服务人员存在相互依赖关系，但i 者由于各自对控制的需要的差异又存在潜在的冲突和矛盾(汗纯孝和蔡浩然， 1996)。企业为了便于对服务人员和顾客的行为进行控制，往往会制定服务 操作程序，对服务流程和服务人员的T作内