论医院顾客感知服务质量.pdfVIP

现代医院管理2005年9月第3期总第9期ModemHospitalM明舯州No．3Sept．2005(SN．9) ‘3 4．2创新理念的共享力是医院整体效应体现的主 管理者往往不太愿意用这样一种方法来进行评价和 要渠道 衡量，但无疑这是有效的。做创新理念的先行者、倡 一种引入、产生的理念如果在医院中不能产生 导者与实践者，这是现代医院管理对医院管理者们 共鸣、流行，这种理念是没有作用力的。只有当创新 提出的新的使命。 理念的火花在医院管理中能迅速地产生共享力，才 参考文献 能带来独特的效应。 4．3创新理念的再创新力是医院持续发展的源泉 【1]易利华．医院管理新论．香港：亚洲医药出版社．2001 一个医院、一个科室在某一个时间段里对创新 [2】易利华．医院经营新论．北京：人民卫生出版杜，2002 【3]唐维新，易利华医院现代化导论北京：人民卫生出版社， 有了成效，可能最常见的问题将会是自满、懈怠、不 2003． 愿再创新了，这也就是为什么有些知名医院或公司 [4】唐维新。易利华．医院服务战略概论．北京：人民卫生出版社， 不能持续领先的最主要原因。 2003． 任何时候的医院都未像今天这样面临着创新的 [5]托，斯-达文波特、劳伦斯·普鲁萨克、H·詹姆斯·威尔逊．最优 机遇和变化，所以，衡量一个医院的管理能否创新， 理念．北京：中信．2004． 【6]匡长福．创新原理及应用．北京：首都经济贸易出版社，2004． 首先要看医院管理者们是否具有创新的理念。这是 一个非常有意义的评价方法和指标。虽然有些医院 论医院顾客感知服务质量 岳增文0 摘要作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比。 它包括技术质量和过程质量两个方面。医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时 刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理，通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等 的控制，提高顾客惑知质量和水平。本文还介绍7顾客感知服务质量评价的概念性模型——差距 分析模型。为医院顾客感知服务质量的评价提供j一个基础性方法。 关键词顾客感知服务质量评价差距 0fservice isdefinedthewriterasthe between Abstract：The by hospitalcustomersperceptionquality comparison of themselves．Itconta{nstechnic and ahospital’sserviceandthe quaJJty customersexpectedquality qualltyperceivedby ofthe mo＆qnsof The hastostrengthenthemanagement processqualityhospital customers’perceptivequalityby grasping