经济型酒店顾客满意度影响因素分析及实证研究.pdfVIP

经济型酒店顾客满意度 题形式；(2)请经济型酒店的客人对因子 影响体验的重要程度与实际体验的满意程 影响因素分析及实证研究 度打分，(3)以实际体验的满意程度为横 轴，以各因子的重要程度为纵轴，并以各 因子指标的评定分数为坐标，将各项因子 0081 评价指标定位在二维空间里，(4)以等级 林欣王金安湖南师范大学旅游学院湖南长沙41 中点为分隔点，将空间分为四个象限，(5) 2003)的观点，对四个象限的变量分别进行 【文章摘要】 Analysis)分析法又称重要性——表现程 解释。如图l： 度分析法，由Martilla和James创始于 国外的顾客满意度理论及其测评体 1977年，目前已经在服务质量、休闲旅游、 {系引入我国之后产生了深远的影响，被 酒店及教育等行业广泛的运用。IPA法提三．研究设计 ，国内学者们广泛地运用于各个领域。表 文以实证研究的方法探讨经济型酒店影 供了一个双重机制来评估使用者对产品的 笔者对以湖南长沙地区有代表性的观 ?响顾客满意度的因素，通过IPA分析判断偏好，同时也评估供给者在这些属性上的 光型酒店(7天，Motel168，锦江之星)进 表现程度。 行了实证研究。调查问卷调查对象是入住 。这些因素的相对重要性，从而对经济型 本研究运用IPA分析法对经济型酒店湖南省长沙市经济型涌店的客人对客人体 酒店如何针对不同的影响因素进行产品 设计、投资改造，提升顾客满意度提出， 客人体验评价体系进行重要性——绩效分 验影响因素的调查分成客人的预期和实际 析，找出二者的差距，在参考国内外多位 感受两大块共计29项，客人在填写时对每 ；了建议^ ；； 研究者运用IPA分析法的具体步骤后，结一评价指标的预期体验和实际感受的项目 【关键词】 ≮ 合本研究的具体情况，本研究IPA分析的同时填写。指标统一采用5分制打分法完 经济型酒店顾客；满意度影响因素；IPA’ 步骤为五步：(1)列出经济型酒店客人体成，正向记分。在预期体验这部分，要求 验的各项影响因素，转化成调查问卷的问 客人填写指标影响满意度因素的重要性程 汐析～。…，赢，。溉。。。。。。‰。蕊。0 一．引言 田1 经济型酒店顾客满意度影响因素IPA分析方格圈 经济型饭店发源于美国20世纪60年 代，是一种以提供干净、整洁的客房为核 第一象厦 第二象限 高 心产品也是基本产品的住宿企业，它面向 重要性高 重要性高 大众，价格低廉、能够满足人们对饭店产 Oii幽实际体验差 实际体验好 品的一般性需求。经济型酒店是现代饭店