经济组织提高顾客满意度的策略研究.pdfVIP

2011年l1月 内 蒙古 科 技 与 经济 November 2011 第21期 总第247期 Inner Mongolia Science Technology＆Economy No．21 Total No．247 经济组织提高顾客满意度的策略研究 谢晓萍 (内蒙古自治区人民医院，内蒙古呼和浩特 010010) 摘 要 ：以顾客满意度的理论框架为基础，针对顾客满意度的影响因素，提 出了经济组织提高顾客 满意度的策略 。 关键词 ：顾客；经济组织；顾客满意度 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：10O7—6921(2011)21一O035一O2 1 经济组织提高顾客满意度的必要性 意度的内容为我国的经济组织展开竞争提供建议。 1．1 顾客是经济组织重要的稀缺资源 2 经济组织提高顾客满意度需明确的几个概念 如果浅浅而论，似乎经济组织的管理者们已经 2．1 准确认识顾客的概念 越来越明白一个道理：顾客是组织的重要资本。如果 人们通常认为，顾客是指“产品和服务的接受 深究下去，我们会发现一个必须面对并且需要解决 者”。但是，就全部消费者而言，只有一部分能成为组 的问题：顾客是组织重要的稀缺资源。组织如何做才 织的具有潜力的购买者，其余则是非顾客。因此，一 能获得并保留住这种稀缺资源，并且从这种稀缺资 方面，在顾客关系管理中，弄清谁是组织真正的顾 源里获得最大的利润呢?无论是发达国家，还是发展 客，对提高顾客满意度极为重要，正确认识顾客是顾 中国家，不管是哪个领域，也不管是什么市场，各个 客关系管理的基础和关键；另一方面，由于组织资源 经济组织都不得不面临一个现实而严峻的情形—— 的有限性，在那些不愿意买或没有能力购买的顾客 随着组织间竞争的加剧和提供商品及服务的多样 身上浪费时间和金钱，将消耗掉不能带来任何利润 性，它们的产品和服务越来越清晰地表现出供大于 的成本。为了提高组织的服务质量和效率，应该将顾 求的状况，除少数垄断组织和卖方市场外，绝大多数 客进行明确的分类。一般来说，可以将顾客分为两大 诸如衣、食、住、行的组织和市场，供过于求已或多或 类，一类是内部顾客，即组织的全体员工。组织依靠 少地成为困扰经济组织的现实问题。在这样的环境 他们来为外部顾客提供服务，内部员工满意是外部 中，经济组织最缺少的是顾客。而顾客既不好维持， 顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客 也不好增加，客户难求的问题甚至比资金匮乏更严 满意；同样，要让员工忠诚地为组织工作，组织自身 重。因此，只有了解当今顾客的消费心理和行为特 就要让员工满意。显而易见，如果内部服务流程的质 征，明确顾客满意度的影响因素，经济组织以此为切 量出现问题，必然会影响对外部顾客的服务。另一类 入点来不断提升顾客满意度，才能保证留住老顾客， 是外部顾客，即组织产品和服务的消费者。对外部顾 赢得新顾客，从而使组织在激烈的竞争中留有自己 客可以分为4类：潜在顾客、预期顾客、现实顾客和 的空间。 流失顾客，其中对现实顾客又可以分为初次购买者、 1．2 顾客 满意是组织获得长期盈利 能力的根本保 重复购买者和忠诚顾客3类。 证 2．2 正确把握产品概念 经济组织在采取各种措施做到令顾客满意的同