经济成熟化、人口老龄化时代的顾客满意——日本企业的营销新战略.pdfVIP

经济成熟化、人口老龄化时代 的顾客满意 ——日本企业的营销新战略 摘要日本＆济从±世‰6D年代开*持续j速增长， 日本#套的#构R题凡。战少和老m的*体目情＆ 70年代成∞世界第=，80年代束进^成熟期，随目走井n成搀枷走向袁4期的最新动月等进秆分析，指女7 向T衰退期．在＆济成熟的同时，日本女现7一十非常 日本商。市*的￡化和《客消费特点的变化．＆调指± 突女的^口老化目题，平均年龄*界第二，平均寿命世 日本企Ⅱ∞％抛弃R考虐“轻客”(流动目客)的老观 界第一．在这样的背景f，11本近年来目自市*曲需求惫，自是要把重点转向“重客”《目定目喜j，通过cs 女mT艰太神落差，《客消费的特t发生T州＆的变化*自的持续＆进，将“轻喜’￡成呻客’(一般日* 作∞日本企Ⅲ保持竞争力的重要手段，CS(威客*意】f客)进m培莽越“重喜1m目定的目客为十一o．构建 目题自％着新的挑战．为此，日拳t期的《质量管Ⅱ》 △Ⅱ与目客相i镕*的和谐*}，“自彤成成拱％济社 杂志刊登7‘《客蔫毒度月查与cs《营”专辑．日本消 会的市场新椿局 费科学研究∞代表董事住野良夫先生m。思考目本＆济 进几衰t期e的cs一为黻表Ti题论z，“人口老龄 1前言——cs活动B融^日本的企业文化 化目邋为十-o阐※T日丰企mcs＆蓄的新动向文章从 作者佐野先生作为cs的专』^员一直从事于踱客 满意度提升活动!夸B有20年，1989年前后正是日本 领域■这次世界妊济危机所波Ⅱ的影响则主要丧现为 泡沫女济行将破Ⅲ的转折时期cs活∞在企Ⅱs营。R 美目等外需的减少“驶iEi升值韵加剧这种Ⅲ}打i 始受到|‰。这是目为日本经济社会扦姑进^T成熟期 对日本经济形城7E大伤害H致出现7新的衰退佃 *济的成熟化加速7。拼命消费狂的出现 矗这种形 2佐野先生认为实际tⅡ涉厦到更浑层寰的原因其 势T以往的△ⅡⅧ抢B不再t用消费者理论开始抬头 中也许在蓿19车社会所特有的结构性问题而E萁影响 并成为优先。■20世纪90年代初日本开始受到7泡沫经程壁超过前者． 济破裂的∞击所以cs比鞍顺}0地为经营者所接受虽 3日本E步^^口负≈*t宝 然也有^担心它会不会热闹时无果而终但是它ii应 7市场的变化迎台7时代的需要m速地在日丰企Ⅱ 所口日本社台的结构性问题就是指^口负增长社 z自镕Ⅸ扎根。如今cs指标在不少企＆已成为一项重要 会“的到来。E3本总^口于2005年首发＆观减少虽然 的管理指标。佐野先生I怍过1D多年的那家企业就是一 于发年曾一度增加但2007年起再发转为箍少并正式 个威功的例子他们已连续多年进行7cs调查通过T 步^了人口负增长社会然■实际±从10年前的1995 断地改进产＆总体上的满意率B从初期的10％逐 年起日本的^口e*始7实质性的减少一般把15岁 步±升到4c％“上Cs提升活动B威为企业文化的个 11J64岁年龄段的自据社会活动中心地位的青壮年^口 重要方i 称为”±产年龄^口。。日本的±产年龄^口“1995年 的8700i^为最高峰20世纪90年代后半期起开始减少 2目盘吐宝口磊了结掏陛H越 9j2005年B降为84。。月^10年z内减步7300i人 2007年发生的”寰贷”问题由于2008年曾曼。的|J2015年。团块代1 C战后艰苦创Ⅱ的老代 倒闭 T子发展成7壹融危机．这金融危机也绐实 职I)将全部退出劳动大军从■使生产年龄^口T 体经济造成7影响由f这次世界经济危机的突然发 子跌落N790cH^2015年15～“岁的^就是现在9～59 生市场m现T珊所以需覃改变现“Cs活动的扦展岁的^所以这一预测T大会失准。如用20年的长焦距 方法。 来i现存担负着社会生活中轴的^在此期间R将有《 这寰§融危机也给整个世界经济带来T极为深到 003i^要诅出遮对日本经济来说t疑将成为项E 的影响在汽车和电子行业由于产8销售额几乎以垂 大的损生。$实上超级市场和百货商店的营业额已于