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开发方略 留住老顾客培育顾客忠诚 ——基于顾客满意感的员工奖励 ●伍晓奕 的奖金。 在实施基于顾客满意感的 案侈Ⅱ MSL公司只对管理人员实 员工奖励制度时，虽然三家企业 1999年，美国企业咨询人员施该制度。通过管理人员激励下 的实施对象与实施标准并不相 高登对Celesdca、MSL、Ktec三家属员工提高服务质量；每年对顾 同，但是他们的奖励制度都取得 欧美通讯服务企业进行了一次调 客满意感进行两次调查，平均考 了较好的激励效果。 查。这三家企业的高层管理人员 评每个员工的顾客人数约为26 与案例中三家欧美通讯企业 在制定员工奖励制度时，不仅重 人次：通过比较顾客满意程度是 类似，当前，越来越多的国内企业 视传统的工作缋效考核指标，而 否比上半年有所增长，评定管理 在制定员212奖励制度时也开始考 且非常重视顾客满意感因素。管 人员的工作业绩；同时考核管理 虑顾客满意感因素。例如，中国移 理人员不断向员工灌输提高顾客 人员其他个人绩效目标的完成 动与中国联通开设了热线服务中 满意感的思想。并告知员工，他们 情况。 心，顾客可以通过电话自动记录 1／3以上的奖金将由顾客满意程 Ktec公司也只对管理人员系统对服务人员的服务质量进行 度决定。三家公司具体做法如下： 实施该制度；它委托咨询机构每 评分，企业将根据顾客评分对员 Celestica公司对全体员工实年对顾客满意感进行两次调查， 工进行考核与奖励。 施基于顾客满意感的员工奖励 平均考评每个员工的顾客人数 在激烈的市场竞争中，顾客 制度；每年对顾客满意感进行4 约为16人次；采用十分制计量 满意感、回头购买率以及关系营 次调查，平均考评每个员工的顾 顾客满意感；设置7．0、7．5、8．0三销对企业发展具有不容忽视的 客人数约为80人次；采用十分 个顾客满意感评定标准，管理人 作用。 制计量顾客满意感。取四次调查 员的业绩达到哪个等级，就领取 实行基于顾客满意感的员 的绝对平均值为年终考评得分， 相应等级的奖金；同时，考察管 工奖励制度，根据顾客满意程度 7分以上为较好；同时，结合部门 理人员所管辖部门的存货周转 奖励员工，可促使员工重视顾客 财务指标的完成情况决定员工 率与运营收入。 的需要，为顾客提供优质的产品 ⑧凶HINA 开发方略 和服务，进而增强企业竞争力。 响。例如，如果服务人员认为某些 里，后台员工与外部顾客并没有 顾客可能给自己评分较低，他们可 直接接触，企业对这些服务人员 一、基于顾客满意感的 能避免为那些顾客提供服务。 也不宜实施基于顾客满意感的 员工奖励制度的特点 员工奖励制度。 二、基于顾客满意感的 3．企业要具有一定的人力、 当前，企业的管理人员主要 员工奖励制度的适用范围