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丑燮毯堂皇 物流服务质量的顾客价值分析 摘要：回顾了物流服务质量的研究历程，分析了物流服务质量的顾客价值，并在此基础上有针 对性地提出了改进物流服务质量的建议。 关键词：物流物流服务质量顾客价值 ◆周荛阳 1 物流服务质量的研究历程 等方面属性的感知，最后从归纳总结的26个项目中克服了 前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷，提出了基 20世纪60年代末至80年代末，学术界关于物流服务 Service 于客户视角衡量物流服务质量的3个维度，即时间性、可 质量(LogisticsQuality，LSQ)的研究尚处于概念层 面。当时，最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的 得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量的指标。 F 7RS理论(PerraultWD，RussR，1974)。该理论认为， 物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合，以合适 质量测量研究的重要量表之一，其后很多学者用Servqual 的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的 量表进行了大量的实证研究，并在此基础上作出了相应的 个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。随着经 修正。 济的发展，传统的以产品运营为基础的物流服务的定义发 时至今日的研究特点是以物流服务质量对客户满意度 生了变化。Jackson等认为，包装的保护性以及物流企业 和客户之间的合作性都属于物流服务的范畴。 间过程为基础的客户导向的LSQ模型，研究了各个维度之 间的相关性，并比较不同细分市场上各个维度在物流服务 20世纪80年代末至90年代末，物流服务质量的研究 质量中对客户满意度的影响，得出以下结论：不同产品市 工作开始转向测量研究。Mentzer等学者(1989)综合了大量 有关实体配送和客户服务的资料，发现传统上对物流客户 场的客户对物流服务质量有不同的期望，9个影响客户满意 服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性 度的因素在不同行业的权重(影Ⅱ向力)各不相同，其对满意度 的影响也不同。许多学者在此模型基础上展开了研究。 笔者对物流服务质量的内涵理解如下：首先，物流服 务质量表现为主观质量。不同的顾客可能对同一种物流服 务质量产生不同的感知。物流服务质量不是完全用客观方 法制定的，更多是客户主观上的认识。其次，物流服务质 量体现互动质量。从本质上看，物流服务“是过程而不是 物件”。物流服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客要 参与物流服务生产，与物流企业发生多层次和多方面的交 互作用。交互过程的好坏直接影响顾客对物流服务的评价， 决定着物流服务质量的高低。第