浅析培育饭店业忠诚顾客的策略——从顾客购买过程视角.pdfVIP

2007年第07期 沿海企业与科技 NO．07，2007 1 1望箜墨鱼塑! 竺Q垒!!垒兰兰翌里垦!坚!!垦皇垒盟旦曼璺!兰型璺兰垒里璺望型竺生Q堡! (堡坚婴坚!垒!i!璺!Y盟Q：墨鱼) 浅析培育饭店业忠诚顾客的策略 ——从顾客购买过程视角 李小芳 [摘要]在当今日益激烈的竞争中只有忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一法宝。文章通过对顾客购 买过程分析探讨培育旅游企业忠诚顾客的方法。主要从旅游产品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别探 讨培育忠诚顾客的策略。 [关键词]旅游企业；饭店业；忠诚顾客；策略 [作者简介]李小芳，广西师范大学硕士研究生，研究方向：旅游经济，广西桂林，541004 [中图分类号]F719．2[文献标识码]A [文章编号]1007-7723(2007)07—0084-0003 在当今日益激烈的旅游服务竞争中，只有顾 检查。此图的价值在于每个过程都以顾客为中心， 客尤其是忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮 也明确显示出这些过程应该如何相互交错联系， 大的唯一靠山。忠诚顾客是饭店业拥有的一笔巨 才能让服务循环产生预期的效果。 大财富和稳定的收入来源。 三、培育忠诚顾客的策略 一、培育忠诚顾客的必要性 做好顾客价值创造工作，通过忠诚顾客的重复 企业要想在竞争中出奇制胜，就必须将一部 购买与推荐获得利润与综合效益。这是饭店服务 分资源用于提高顾客满意度，增加顾客重购率来 优势最终创造价值的根本表现。因此，饭店经营管 培育忠诚顾客。忠诚顾客可以通过重复购买企业 理者必须重视顾客忠诚，把培育忠诚顾客这一理 的产品和服务来提升企业赢利能力。另外，忠诚顾 念融入企业经营体系和文化中去，并创造一种顾 客为企业作推荐，通过口头传播，形成良好的口 客导向的服务文化。 碑，可以扩大产品知名度，提升企业形象。总之，培 从图1得到启发，可以把影响顾客忠诚的因素 育忠诚顾客不仅可以稳定地扩大市场份额，避免 划分为三个阶段，即产品宣传促销阶段、产品销售 引发恶性竞争，还能使企业在顾客中树立良好的 阶段和产品后续服务阶段。下面从这三个层面分 口碑，形成光环效应。因此，忠诚的顾客是旅游企 别探讨培育忠诚顾客的策略。 业获得利润和持续增长的源泉，是企业持续获得 (一)产品宣传阶段的策略 竞争优势的保障。 从旅游者购买旅游产品过程看，获取旅游者的 二、培育顾客忠诚的研究方法——顾客 注意力是最为关键的一步，旅游营销显得更为重 购买过程分析 要。旅游企业可以运用各种宣传技巧，采用整合营 销、网络营销等多种营销策略来吸引顾客眼球。但 应明确广告促销是为了更有效地向人们传递真实 的旅游信息，以更好地发挥信息的吸引和激发作 用。在广告宣传时要实事求是，只有真实可靠才能 图1 顾客购买过程分析图 建立信誉。旅游宣传最好应留有余地。留有适当余 为了满足或超越顾客期望，培育忠诚顾客，旅 地，可以避免顾客产生过高的旅游期望。顾客通过 游企业要了解顾客的购买过程及各阶段的特点， 亲身体验之后，以顾客期望服务与感知服务相比， 图l描绘了顾客的购买过程。这能帮助旅游企业 由于有预料之外的收获，心情更愉快，对旅游服务 考虑每一步骤上的顾客经历，明确在服务过程中 更满意并做出较高评价，同时对旅游宣传产生更 存在的问题和机会，同时要对后台支持活动予以 加信赖的态度。这有利于顾客忠诚度的培育。 84 (二)产品销售