电影院顾客体验的影响因素及其模型构建.pdfVIP

第24卷第2期 统计与信息论坛 2009年2月 Vd．24No．2 Forum Eeb．，2009 StatisticsInformation 【统计调查与分析】 电影院顾客体验的影响因素及其模型构建 温 韬 (大连大学经济管理学院，辽宁大连116622) 摘要：运用定性和定量方法，对电影院顾客体验的影响因素进行探究。研究发现：电影院的顾客体验取决 于六个维度因素：促销(展示)、影院环境、服务功能质量、预期影片质量、便利性、合理价格。基于上述发现，构 建了电影院顾客体验影响因素六维模型。该研究模型不仅对电影院进行体验设计有较强的指导作用，而且对 其它服务行业也有一定的参考和借鉴价值。 关键词：电影院；顾客体验；影响因素；模型构建 中图分类号：F713．5文献标志码：A 文章编号：1007—3116(2009)02一0078—06 识地以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者 一、顾客体验的界定和问题的提出 融入其中，这种新的经济提供物——体验就产生了。 目前，社会经济形态正在从商品经济、服务经济 体验就是使每个人以个性化的方式参与其中的事 向体验经济时代迈进。顾客体验成了企业界和学术 件。同时，还认为体验事实上是当一个人达到情绪、 界的热门话题。在日常生活中，顾客越来越凭借自 体力、智力甚至精神的某一特定水平时，意识中所产 己的亲身体验来评判一件产品(服务)、一个品牌甚 生的美好感觉。将体验划分为四个类型：娱乐的体 至整个公司。向顾客传递高度差别性的、连贯一致 验、教育的体验、遁世的体验和审美的体验[2-3]。 的、积极的体验(体验营销)成为各公司的一项重要 目前，心理学研究领域的流体验理论正在引起 工作。 其它学科越来越多的重视。流体验(flow experi— 体验作为一个跨学科的概念，不同学科对体验 概念赋予了新的内涵。本文主要从与商业活动有关 的经济学、心理学、管理学的角度对体验进行概述。 是个体完全投入某种活动的整体感觉。当个体处于 作为一个经济学术语，体验最早是由未来学家 流体验状态时，他们完全被所做的事深深吸引，心情 Toffler提出来的。他认为，体验是一种可交换物。非常愉快并且感觉时间过得很快L4-5]。 今天，体验是作为某种传统的服务业的附属品出售 体验营销之父Schmitt认为：体验是个体对一 给顾客的，然而，当我们进入未来社会，体验就越来 些刺激(如售前和售后的一些营销努力)作出的内在 越多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一 反应。体验常常来源于直接的观察或参与一些活动 样。他根据不同情境(模拟环境和真实环境)将体验 ——不管这些活动是真实的、梦幻的还是虚拟的。 划分为两种类型：模拟环境的体验和真实环境的体 体验通常不是自发产生的，而是被诱发出来的，没有 验[11。 哪两种体验是完全一样的，但是却可以根据体验所 作为Toffler的后继者，PinelI和Gilmore对体表现出来的总体特性将其划分成各种不同类型的体 验的认识更为深刻。他们认为：一旦一个公司有意 验，即感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关 收甍日期：2008-09—22；修复日期：2008一U一21 基金项目：辽宁