经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究.pdfVIP

ValueEngineering ·177 · 经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究 Researchonthe Service CapabilityofBudget Hoteland CustomerSatisfaction 翟运涛ZHAIYun-tao （贵州商业高等专科学校，贵阳550001） （CommercialCollegeof Guizhou，Guiyang550001，China） 摘要院随着改革开放的不断深入，我国经济开始了新一轮的发展，面对市场对经济发展的影响，以满足大众消费需求为目标的经 济型酒店如雨后春笋般层出不穷，中国市场中外合资酒店也在不断地扩张，面对如此大的发展压力，经济型酒店该如何满足顾客的需 求，这就需要有优秀的服务，较高的服务能力可以使经济型酒店在市场竞争中占有一丝优势。酒店经营效益的好或坏完全取决于酒店 的服务质量，不仅如此，顾客的满意度还可以大大降低酒店的运营成本，提高经济型酒店的服务能力将有利于酒店业的发展，推动我 国的第三产业发展，使国民经济在上新台阶。 Abstract: Along with the deepening of the reform and opening up, Chinas economy has started a new round of development. Facing the influence of market on economic development, budget hotels emerge in endlessly to meet the public demand. Sino-foreignjoint venture hotel is also in constant expansion in China market. In the face of so much pressure, good service is the choice of budget hotel to meet customers requirement. Good service can bring advantage for budget hotel in the market competition and customer satisfaction can also reduce the operating costs of the hotel. To improve the service ability of budget hotel can promote the development of hotel industry, promotethe developmentofthethird industryofChina,andpushthe nationaleconomyto anewlevel. 关键词院经济型酒店；服务；顾客；满意度 Keywords:budgethotel；service；customers；satisfaction 中图分类号院F719.2 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）22-0177-03 1 顾客满意以及顾客满意度 2.2 相对性 在消费时，大多数消费者对产品并不是 上个世纪就有学者开始研究“顾客满意度”，目前较为 所 非常了解， 以大多数消费者习惯于将购买来的产品拿去 权威的解释就是美国学者奥利弗提出的，他认为顾客满意 与同类型的其他产品进行比较，服务也是一样，当一个人 ， 度就是指：顾客在得到满足后心理上的一种反应 是顾客 在一家经济型酒店接受过服务后，他会将这家经济型酒店 对产品以及服务自身的需求程度的一种判断。对于顾客满 对他的服务与其他酒店的服务进行对比，比较后得出结 意度还有好多种解释，所谓：仁者见仁，智者见智。但是大 ，