经济型酒店顾客抱怨处理机制研究.pdfVIP

2012年 9月 韶关学院学报 ·社会科学 Sep．2012 第33卷 第9期 Journal of Shaoguan University·SociM Science V01．33 No．9 经济型酒店顾客抱怨处理机制研究 陈爱兰，李明骞 (三明学院经济管理学院，福建 三明365004) 摘要：顾客抱怨管理是留住顾客的有效工具，然而大多数企业却未能很好地处理好顾客的抱怨。随着中国经济型酒店的 迅速发展．经济型酒店的产品和服务的有限性，使得顾客对经济型酒店的投诉也逐年增加，及时有效地处理顾客的抱怨对提 高顾客对经济型酒店的忠诚具有重要的意义 应该从员工的抱怨处理行为、酒店抱怨处理程序和酒店对顾客的理解三个层面 探讨经济型酒店的顾客抱怨处理机制．以及这三个方面对顾客再次消费意愿的影响，才能更好地办好经济型酒店。 关键词：经济型酒店；顾客抱怨；抱怨处理 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1007—5348(2012)09—0118—05 在实际经营中．企业常常会出现服务失误，导致 怨处理程序和酒店对顾客的理解三个层面探讨了经 顾客的不满意．从而降低其再次消费的意愿。Farrel 济型酒店的顾客抱怨处理机制，以及这三个方面对 和Wernerfel(1987)指出，鼓励出现不满意的顾客提 顾客再次消费意愿的影响，以期对经济型酒店有效 出抱怨能够有助于企业提高服务水平．顾客抱怨管 地处理顾客抱怨提供指导。 理是留住顾客的有效工具…。实际上。大多数顾客都 一 、 酒店顾客抱怨行为综述 能接受企业出现服务失误，引起顾客不满意的其实 并不是服务失误本身，而是企业在对待服务失误时 (一)顾客抱怨行为 所表现出的行为和反应[2]。然而普遍而言，大多数企 顾客抱怨行为的研究起源于20世纪70年代， 业并没有很好地处理好顾客抱怨，最终对企业补救 由于受西方消费主义至上的影响逐渐成为研究的热 措施认同的顾客很少_3]。随着我国旅游业的持续升 点。顾客抱怨行为指的是顾客在购买行为中感知到 ‘温，我国经济型酒店也得到了快速发展，竞争越来越 不满意所产生一系列行为和非行为的多重反应_4]。 激烈。为了争夺市场份额，这些酒店大多把注意力集 顾客提出抱怨的动机主要有发泄不满情绪、澄清问 中在开拓新顾客上，而没有有效地处理顾客抱怨，导 题和责任所在，维护自己的权益并得到道歉。得到某 致顾客针对经济型酒店的投诉自2000年逐年攀升。 种程度的补偿，促使服务提供者改进服务等，而顾客 目前国内外关于顾客抱怨的研究中．主要集中在统 抱怨所反映的问题主要集中在多收费、缺乏专业性、 称的企业或服务性企业上．而细分到酒店企业的很 服务不准时、服务人员的态度恶劣等问题上[2]。顾客 少，具体到探讨经济型酒店的就更为少见。本文在回 的抱怨行为虽然是由顾客在消费过程中所产生的不 顾顾客抱怨和抱怨处理文献的基础上．根据经济型 满引起的，但是并不是所有不满意的顾客都会抱怨， 酒店的概念和特点，从员工的抱怨处理行为、酒店抱 Tax and Brown(1998)就指出仅有5％到10％的不满 收稿日期：2012—08—23 基金项目：i明学院青年教师科研项目“基于利益相关者视角的泰宁旅游业可持续发展研究”(A0912／Q)：福建省社会科学研究 项目“基于利益相关者视角的泰宁旅游业可持续发展研究”(JBS10216) 作者简介：陈爱~．(1979一)，女，福建尤溪人，i明学院经济管理学院讲师，主要从事服务管理、饭店管理研究。 118 顾客会主动提出抱怨[3 7。因为，影响顾客抱怨的因素 级酒店的最大特征在于它并不向顾客