经济型宾馆业顾客忠诚驱动因素研究.pdfVIP

第27卷第6期 技 术 经 济 V01．27，No．6 2008年 Economics June，2008 6月Tethnology 经济型宾馆业顾客忠诚驱动因素研究 徐伟 (安徽财经大学，安徽蚌埠233030) 摘要：在现有研究成果的基础上，首先提出经济型宾馆行业顾客忠诚驱动综合理论模型。然后利用通过 实证调研收集的样本数据，运用AMOS软件建立了顾客忠诚驱动的结构模型，并对模型进行检验。检验结 果表明：顾客价值、服务因素、转移成本、顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感是经济型宾馆顾客忠诚的 决定因素；顾客价值、服务和转移成本直接影响顾客的行为性忠诚，顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感 直接影响顾客的态度性忠诚等。曩后指出本研究在理论与实践上的意义。 关键词：顾客忠诚；驱动因素；顾客价值；特移成本；结构方程模型 中圈分类号：F713．50文献标识码：A 文章缩号：1002—980X(2008)06--0122--07 经济型宾馆一般是指能适合普通大众消费、满 度和忠诚度之间关系方面的研究日趋成熟，但这些 足其基本住宿要求、提供完好设备、卫生清洁的旅客 研究多是从不同性质的服务行业探讨各种影响因素 之家，它具有廉价优惠、风险小、容易管理、收益稳定 与顾客忠诚的关系。企业应针对顾客服务接触程度 等优点。随着人们收入水平的提高、消费观念及消 的不同而制定相应的忠诚战略，同样，经济型宾馆业 费习惯的改变，人们外出选择经济型宾馆将成为一 顾客忠诚方面的研究也应根据顾客需求的多样性而 种必然。因此，经济型宾馆业的顾客关系管理尤其 更加细致和复杂。因此，本研究以经济型宾馆业为 是顾客忠诚管理，已成为学术界和业界研究的热点 基础，通过回顾大量的相关文献资料，归纳出经济型’ 问题。 宾馆业顾客忠诚的影响因素，并对其与顾客忠诚间 顾客忠诚是经济型宾馆获得竞争优势的源泉， 的关系进行实证研究和分析。 忠诚的顾客趋向于向其所忠诚的企业购买更多的产 1顾客忠诚驱动因素的文献述评 品或服务、对价格敏感度低，而且会主动为企业传递 好口碑、推荐新顾客[1]。拥有忠诚顾客的宾馆比拥 根据经济型宾馆行业的特点，本文将顾客价值、 有低单位成本、高市场份额但顾客流失率高的竞争 服务因素、转移成本、顾客满意感、顾客信任感和顾 对手更有竞争优势。 客归属感归纳为影响顾客忠诚的6大因素。 目前，西方发达国家关于顾客忠诚的决定因素 1．1顾客价值 及其与顾客忠诚度量指标之间关系的研究十分活 顾客价值是顾客对能感知到的利益和付出成本 跃，国内现有的研究虽起步较晚，但发展较快。现有 进行权衡而对产品或服务所进行的评价，即对感知 研究识别出顾客忠诚的4个决定因素，即顾客认知 利益与感知付出的权衡。企业通过为顾客提供超越 价值、顾客满意、顾客信任和转移成本c2]，并对这些 竞争对手的价值能获取持久的竞争优势，即顾客价 因素与顾客忠诚之间的关系进行了大量的实证研 值被视为赢取顾客竞争优势的重要来源。在顾客价 究。但绝大多数学者只是孤立地探讨了其中一个或 值的构成及其影响因素等研究方面，Zeithaml从感 两个因素对顾客忠诚的某一度量指标(如行为忠诚) 知利得与感知利失着手研究顾客价值，Kot[er提出 的影响[3]，而对4个因素同时对多个顾客忠诚度量顾客让渡价值理论，马云峰等把产品价值、品牌价 指标的协同影响及4个因素H3本身之