银行个人业务中顾客消费行为初探.pdfVIP

《福建论坛·人文社会科学版》2009年第3期 银行个人业务中顾客消费行为初探 口林功实徐宏南李光玉 摘要：中国百姓财富增长。对自身财富保值与增值的管理需求逐步强烈。个人零售业务逐步成为银行 发展的重点。银行原有的经营模式已不能满足个人理财业务的需求，满足银行顾客消费行为的需求曲须：制 定个性化服务方案、建立新型的客户关系营销体系、形成多渠道的经营模式、关注理财内容的宣传和引导、时 理财人员进行培训。 关键词：银行个人业务；个人理财：顾客消费行为 中图分类号：F832．2文献标识码：A 文章编号：1671—8402(2009)03—0093一03 面对的社会老龄化状况。使人们对理财规划的认识 一、银行开展对顾客消费行为研究的急迫性 在不断加深。 银行的个人业务。也称零售业务．指商业银行 我国入世之后．外资银行等金融机构在我国逐 以客户为中心，运用现代经营理念．依托高科技手 步建立了自己的机构与网点。这也带来了国际上许 段。包括向个人、家庭及中小型企业等提供的综合 多理财管理的新理念、新模式、新形象。从而开阔了 性、一体化的金融服务．主要体现在银行对个人投 人们的视野．也为我国本土银行带来许多有益启 资理财业务的办理。包括购买股票、债券、外汇、保 示。其次，外资银行十分重视高端客户，进行客户群 险业务，以及通过信贷投资房地产等。 体细分，向我国金融市场渗透。外资银行的经营理 由于个人零售业务具有对象广泛、风险有限、 念和模式，进一步打开了客户的眼界，也更加促进 利润稳定的特点，逐步成为银行的发展重点。国际 我国银行个人业务的快速改变。 商业银行巨头都己成功转型为零售银行．零售业成 银行经营环境与客户的需求变化，客户对银行 为其业务中心和利润中心。例如花旗、汇丰等银行 的期望变化。亟待我们去认真深入地研究银行客户 零售业务的盈利都达到总盈利的一半以上。 的消费行为。这对更好地服务客户、改变银行盈利 当今．我国银行个人业务开始发生变化．客户 模式、提高管理水平、推动社会进步。有着极其重要 对银行需求主要发生了三大变化：由存取款等简单 的现实意义。 ‘ 服务向理财需求转变：理财需求也从简单理财产品 二、银行顾客的消费行为分类 购买向个性化资产配置计划转变；由单纯要求取得 收益理念到投资风险与收益共存理念的转变。 商业银行是一种特殊企业。它经营的产品是货 同时。随着社会保障体制改革的深化．在国家 币。在它的客户群体中，批发业务的客户是企业。零 基本社会保障的基础上．个人对自身和家庭的理财 售客户则是广大的普通百姓。它的经营场所就是营 保障体系的需求也逐渐增强。尤其富裕阶层需要投 业大厅。但人们不会像逛超市一样。有事没事去逛 资理财的服务更专业以确保其资产的流动性、收益 银行。因此，人们走入营业大厅．多少是有一定的业 性和安全性。在我国现行的计划生育政策以及即将 务需求，当然包含有个人投资理财需求。如何对这 作者简介：林功实，清华大学研究生院原常务副院长，清华大学深圳研究生院教授；徐宏南，清华大学工学学士，MBA，企 业咨询资深顾问；李光玉，清华大学深圳研究生院教学办主任。 《福建论坛·人文社会科学版》2009年第3期 些客户进行消费行为的分类分析，是银行十分关注