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2018-04-06 发布于北京
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第7卷第5期工业工程 v01．7N(，．5 2004年9月 Industrial SeDt．2(104 EngineeringJournal 鼍=詈=烹烹竺烹===鼍======兰篇====烹鼍竺烹=烹竺烹烹兽!===夸==烹=烹等烹=烹烹==烹!!!竺! ：质量改进与顾客互动机制反馈子模型的建立吴伟强，李从东 (天津大学管理学院，天津300072) 摘要：讨论了在质量改进与顾客互动机制中，用来自顾客的信息反馈控制质量改进子模型的顾客满意度测量问题，并基于模糊理论和矩阵转换建立了反馈子模型，以揭示质量改进与顾客满意度之间的内在互动联系，提高质量改进的效率和有效性。关键词：质量改进；顾客满意度；互动机制；模糊理论；矩阵变换；反馈子模型中图分类号：F224．33 文献标识码：A 文章编号：1007．7375(2004)05-0028．04 A Establishmentof FeedbackSub—ModelfortheInteractive MechanismBetween and Customers Quality—Improvement WU Wei—qiang，LICong-dong of (School 300072，China) Management，TianjinUniversity，Tianjin Abstract：Thisdiscussesthemeasurementofcustomersatisfactionthatisusedtocontrol paper mentsub—models offeedback for nleans fromcustomerstheinteractivemechanismbetweenthe by messages qual． andcustomers．Afeedbacksub—modelforthemechanismiS based ity-improvement establishedonFuzzyTheory Matrix SO and Ahemationastorevealtheintemalintemctive between andeus— relationshipqualitv．improvement tomersatisfactionandraisetheeffectiveand ofthe efficiencyquality．improvement． Keywords：quality-improvement；customersatisfaction；interactivemechanism；fuzzy ahema-