情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用 江平 富蓉 田艳萍（通讯作者） 　　（新疆医科大学第五附属医院 新疆乌鲁木齐 830011） 　　【摘要】目的 探讨情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用。方法 运用情景模拟教育方法对12名门诊导医护理人员进行培训，并在培训前后对导医人员的护理技能及综合素质予以考核评价。结果 培训前后导医人员护患沟通能力、专科护理技能、突发事件应急处置能力及病情评估能力等显著提升。结论 通过情景模拟训练，导医人员从服务意识、工作态度、交流技巧、专业技能等各个方面都予以了提高和规范，准确把握职能定位，努力提供优质服务，使门诊就诊流程更加合理、流畅、高效。 　　【关键词】情景教育 导医 培训管理 综合能力 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）16-0100-02 　　目前，现代化医院的发展已打破原有防治疾病为主的固有格局，而成为努力为病人提供及时、安全、经济、正确、有效的医学服务以及舒适生活服务的机构，以期满足人民日益增长的医疗、预防、康复和保健的需求。在此过程当中，品牌意识的树立；精湛的医疗技术；优质的服务质量都成为不可或缺的重要组成部分。门诊作为医院的重要窗口，是患者与医务人员接触的第一平台，导医分诊人员的服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，同时也将给患者留以最直观、最深刻的印象。为提高工作质量，切实响应卫生部“一站式”优质护理服务要求，我院门诊部积极改进培训措施，采用情境教育指导护理人员服务患者，取得满意效果，现介绍如下。 　　1 一般资料 　　我院现为三级甲等临床教学医院，综合门诊部下设内科、外科、妇科、产科、儿科、预防保健等三十多个专业，年门诊量约七十万人次，日均诊次3千余人次。门诊护理人员中导医人员计12名，其中初级职称11人、中级职称1人；学历构成为中专10人、大专2人；少数民族占50%；平均年龄22岁，均为女性。 　　2 工作特点 　　我院门诊导医人员主要承担日常导引、健康宣教、高峰期分流、疑难解答、预约挂号、患者转运及抢救组机动梯队，工作琐碎、繁杂。每日在拥挤、嘈杂的环境中，面对来自不同地域、隶属不同民族、拥有不同心态的病患，复杂的人际关系和现代医患关系的变迁导致多变的人际冲突，使导医时常成为患者及家属发泄情绪的对象，但却极少有回避、选择和反击的余地，从而出现压抑自身感受，做出精神妥协[1]。加之病人对医疗、服务质量的高期望值及法律意识的增强，使相关护理人员心理压力持续加重，如不能及时排解、正确应对极易产生职业倦怠。长时间会导致情绪、态度及行为的改变[2]。因此，加强导医职业素养及工作能力的培训在降低医患纠纷，提升服务质量中具有重要意义。 　　3 培训方法 　　①心理素质的培训。 任何职业都有其适应职业需要的要素特质，护理学科的发展要求当代护士在具备护理专业知识和技能的同时，必须具有健全的人格和健康的心理[3]。护士乐观向上、和蔼稳定的态度能唤起病人治疗疾病的信心，使其得到心理满足并增加依从性。而保持最佳状态，剔除不利于工作的不良因素，也有利于提高护士工作效率，发挥较高的护理水平。位于门诊服务第一线的导医人员能够控制自身情绪，温柔宽容待患，具有着更为积极的作用。我部针对常见患者易激惹情景予以模拟，请导医人员分别扮演患者和接诊护士，在演绎中体会患者无助、痛苦、愤怒的情绪，达到理解、原谅患者的目的。同时，面对委屈和无端的指责能够以工作为重心，并适时调整自身心态，急患者所急，设身处地为患者着想，积极主动提供优质服务，不因患者的不良情绪而降低服务标准。扮演者之间还互换角色，交流分享各自体验，共同总结面对“不良刺激”时应持有的心理准备和应对措施。经反复演练，年轻的导医人员已然能够豁达面对“挑剔”的患者，用微笑抚平“无名怒火”，用体贴的服务赢得病患及家属应有的尊重。 　　②沟通能力的培训。 随着医学模式和健康观念的转变，有效的人际沟通成为护理工作的重要内容，也是发展良好护患关系的重要护理技巧[4]。要让护士明白沟通的目的在于了解患者的心理状况，掌握病情变化，消除疑虑与隔阂，促进护患和谐[5]。我部导医人员中少数民族所占比例较大，且多为民考民，其所具语言特点为汉语交流沟通能力不足，而其他语种交流独占优势。面对此特点，科室特为导医组专项制定标准化导语，请导医人员认真诵读，并组织不同民族护理人员结对练习。分诊组高年资护理人员就专科疾病常见症状设计出适当的模拟场景，演示护患交流过程，结合临床实际督导、培训导医人员语言表达能力。恰如其分的称呼、不卑不亢的语言、和蔼可亲的态度、通俗易懂的解释