微笑服务礼仪培训 ..ppt

第二节 微笑着认识自我 忌过分杂乱 忌过分鲜艳 忌过分裸露 忌过分透视 忌过分短小 忌过分紧身 首饰使用规则 数量以少为好 同色最好 质地相同 符合身份 为体型扬长避短 和季节相吻合 和服饰协调 遵守习俗 第二节 “微笑着认识自我” ——两大理念 服务礼仪 微笑服务 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在哪个阶段？ 行为循环的四个阶段 微笑如盐 微笑是公务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在客体面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是公务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对服务客体目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视服务客体，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 微笑服务意识 用心服务---假如我是服务客体 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但客体满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 假设服务客体永远是对的 第三节 打造一流的职业形象 ——窗口服务人员的仪容仪表 对待自己---要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言 你觉得她们漂亮吗? 你觉得她们漂亮吗? 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造单位形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔 服务人员的形象设计 清淡雅致 　　服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 　　服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 　　既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 ???????????????????????????????????????????????????????????? 化妆避人 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 ????????????????????????????????????????????????????????? 特别提示 第四节 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 五 基本接待礼仪 问候礼仪 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候 原则 一、男士尊重女士 二、不用莽撞的问候方式 三、不苛求“熟视无睹”的相识者 四、适时、适地到招呼 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与服务客体打招呼 实际练习 六 服务技巧 看 动 笑 说 听 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”客体重要的是看懂客体的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开 看 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当顾客问话时，