餐饮标准操作程序与管理.ppt

高效能领导艺术 上岛咖啡 无私与您共享成功经验 2008年4月 高效果的学习方法 ※ 手机、BB机调成震动或关闭 ※ 积极参与活动，并相互交流 ※ 及时记录下你的想法，欢迎随时提问 餐厅人员的仪容仪表（一） 仪容：主要指人的头部，包括面部、发型等 女性服务员： 发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。 饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 男性服务员： 发型：①干净；②有一定发式（自然）；⑧不要太长（以齐发际为限）。 面容：①不留胡须；②不留长鬓角。 饰物：饰物只限于佩戴手表。 餐厅人员的仪容仪表（二） 仪表：这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服。 女装：上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际。 裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便。 穿衬衣时领部要有装饰，颈部不宜外露。 必须扣好钮扣，不许敞开。 穿裙装时，必须穿长筒丝袜。 必须穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 不许穿胶鞋或凉鞋。 男装：上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 必须扣好衣扣，不许敞开。 不许挽起袖口裤脚。 要穿黑色皮鞋或布鞋。 不要穿凉鞋、胶鞋。 不许光脚，要穿深色袜子。 卫生要求（一） 服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。 “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天至少每隔两天洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般三周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。 女服务员发长不过肩，亦不能留怪异发型，上班前 应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下 净整洁。洗脸刮胡须后，用一般的、香味自然的护 肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务。这样会 引起客人的反感。 卫生要求（二） 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。 “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。 “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头 皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。 “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和 大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏 须转身，并掩住口鼻。 上岛咖啡服务标准和服务语言 上岛咖啡服务标准： 看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。 以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。 预计客人需要，并帮助解决问题。 服务语言 基本要求： 餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量， 而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须 讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。 如何接待各种客人（一） 餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。 如何接待年幼客人 对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的ＢＢ椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。 在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。 如果有儿童菜菜单，请小孩的父母为他点