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窗口人员的工作压力与疏导 窗口人员的工作压力与疏导 叶慧柳州市房屋登记管理中心 一 ,窗口人员工作压力产生的原因 房屋登记机构的窗口工作人员由于超负荷 工作,常担心出错和生活节奏加快等原因会产生 消极压力.消极压力过大,会损害房屋登记机构 整体的工作业绩,增加精神和身体健康方面的风 险. 造成房屋登记机构窗口工作人员压力过大 的原因是多方面的.本文主要从内部原因和外部 因素两个角度来探讨. 1.内部原因 第一,单位领导对窗口工作人员管理比较重 视.窗口工作人员是单位最直接的外在形象,是 办事群众对这一机构的最初印象,因此,抓好窗 口工作人员的管理是领导层最关心,也最操心的 问题.为调动窗口工作人员的积极性和主动性, 领导层往往针对该工作岗位制定较为完善的管 理制度,如各项考核标准,按件计酬及服务星级 评比等,并通过各类考核,抽查,评级等方式对窗 !直宣量童重理虫!童拦 Esc,ite 口工作人员的工作业绩与日常行为进行测评,将 最终评定结果作为升,降,离职的重要依据.在众 多的规章制度约束下,势必会增加窗口工作人员 的工作压力,极易产生焦虑情绪.如果长期承受 巨大压力,会使窗口工作人员出现多种消极心理, 包括工作不满意,精神沮丧,情绪疲乏,最终的结 果将导致其对工作的倦怠,从情感上疏远办事群 众,负面压力也随之而来. 第二,业务技能要求高.从房屋登记机构的 窗口工作人员来看,工作职责就是接待,受理各 类房产登记业务的咨询与申请.房产登记业务种 类繁多,有些登记机构要求平行收件,这就要求 窗口工作人员对各种业务类型均了然于胸,在受 理时能快速办理各类业务.因此,窗口工作人员 在工作过程中神经高度紧张,注意力相对集中, 久而久之,身心健康都会受到危害. 2.外部因素 窗口工作人员是政策的最基层执行者,法律 能力的公民,如何在法律上为其行为能力定性, 《民法通则》中没有明确具体的规定,而作为房屋 登记机构也不能通过自己的主观判断其属于何 种民事行为能力人.但是,根据《民法通则》的立 法本意以及对民事行为能力人的本质特征,笔者 认为此类情况可参照《民法通则》第19条”精神 病人的利害关系人,可以向人民法院申请宣告精 神病人为无民事行为能力人或者限制民事行为 能力人”,其监护人向人民法院提出申请后,由人 民法院对被申请人做出无民事行为能力的宣告, 其监护人可持人民法院的裁定书代其进行房屋 登记的申请.最后,杨某通过到住所地的城区人 民法院提出申请,在接到由城区人民法院对其丈 夫李某的无民事行为能力宣告的裁定书后,将该 房屋顺利转让. 以上两个案例的处理方法比较稳妥,不仅充 分保护了弱势群体的权益,也能更大程度地避免 事后纠纷,减轻或避免办事人员的法律责任.因 此,受理涉及特殊群体的房屋登 与当事人有关的特殊情况,并积 捷,有效的处理办法. 柳州市房屋登记管理中心专栏 Ch/n~Rea/Estate 法规的规定和约束,政策的制定和修改,各部门 之间的协调和融合,都不是他们所能决定的.而 一 些百姓办事稍有不如意,就认为窗口工作人员 故意刁难,一味地对窗口工作人员提出批评,投 诉甚至是谩骂.外界对窗口工作人员的理解不足 导致了其承受着来自上级和外界的双重压力. 二,窗口工作人员压力的疏导 去除工作压力最有效的办法是授权于窗口 工作人员,以使他们对自己的工作及工作环境有 更强的驾驭能力,增强他们的自信心.通过挑选 并安排窗口工作人员到与其才能匹配的岗位上, 让两人或多人共享一个工作职位,这样可减轻窗 口工作人员的工作压力;而单位领导对窗口工作 人员公开而正面的评价,会更好地激发窗口工作 人员的自信心. 此外,改善工作条件也会对工作场所压力最 小化有益.每天寻找时问放松,如呼吸新鲜空气, 做适量的运动,时常出入一下办公室,变换一下 环境,或者参加单位组织的文体活动.这些活动 不仅可以增加同事之间的互助,互信,有利于创 建和谐关系,还有助于释放工作压力,放松大脑, 恢复精力. 三,做好内部压力传递,建立以办事群众为 作人员就要加强对办事群众的解释,后台就要改 善指南的内容和形式,以便阅读和理解;办事群 众来投诉,窗口要做好安抚工作,后台要尽快给 窗口一个明确的回复,并且这种回复要保证统一 性,这样才能保证办事群众对投诉处理结果和处 理时限的满意度;办事群众提出建议,要求办理 的渠道比较方便,窗口业务比较熟练,相应服务 设施及时配备到位,还能尽快办理完成……所有 的一切,都需要各部门的互相配合. 以办事群众为导向,我们就要站在办事群众 的角度考虑问题.对于后台人员来说,不仅要把 普通市民当成我们的”办事群众”,也要把窗口一 线人员当成我们的”办事群众”.不仅是以普通办 事群众的需求为导向,还要以窗口人员需求为导 向,尽量满足他们的需求,从为他们提供