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* 第4.5节 ? 126 * 第4.5节 ? 127 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我 我们更多的销售的是服务 一、售后服务的意义 售后服务 业务人员 公司 客 户 1、对客户的意义 拥有充分保障 获得满足感 得到超值回报 2、对业务人员的意义 提高保单持续率 获取转介绍名单 客户重复购买 增强从业信心 ? 服务的双赢策略—— 他满意 我获利 3、对公司的意义 提升公司形象 获得优质保单 拥有忠诚客户? 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络 二、售后服务的技巧 4.7（7） ——选择定期服务的时机 生日 结婚纪念日 法定节日 保单周年日 特报周刊出版日 公司大型活动日 三、售后服务的时机 ——选择非定期服务 新商品推出时 客户不满指责时 国家重大政策出台时 自己职级晋升时 竞赛得奖取得荣誉时 客户需要帮助时 客户情绪悲观失望时 客户家中遇有重大事件时 四、售后服务的优势 1.因售后服务而产生的保单一定是良质契约 2.很多高额保单都是售后服务的杰作 3.提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应 4.提供高质量，繁衍不息的准主顾群 5.主要收入来源从销售转向服务 售后服务的真谛 服 务：就是一种“维护”的表现 服 务：就是一种“攻心”的理念 1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养） 2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为） 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！ 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。 启示：吉拉德的“250定律” ——重视你的每一个客户 良好的服务才是真正推销工作的开始 结 论 当你想到客户 或 客户想到你时 售后服务 新一轮销售 的开始… … 化为 结 束 语 客户想到你时，不一定买保险， 但想买保险时，一定会想到你。??? * 直接认识: 你的亲朋好友, 你们互相认识 间接认识: 你知道他的名字/联络方式, 但只有一面之交, 或从没见过面. 不认识: 他不认识你, 你不认识他, 而且姓名都不知道. * 下一步如何? 客户生产流水线告诉我们：作为一名专业的寿险推销员是不会放过向任何一个人推销保险的，哪怕是已经成为客户的人。在他们眼里已经没有绝对的客户和准客户之分，就算是已经买了一张保单，但是还可以想办法让他们买第二张、第三张保单。 * 第2.2节 ? 学员手册无此内容 * 第2.2节 ? 47 * 第2.2节 ? 47 * 第2.2节 ? 48 * 第2.2节 ? 48 * 第2.2节 ? 学员手册无此内容 * 第2.2节 ? 49 * 第2.2节 ? 49 * 第2.2节 ? 49 * 第2.2节 ? 50 * 第2.2节 ? 50 * 第2.2节 ? 51 * 第2.2节 ? 学员手册无此内容 * 列名单时, 不要想太多. 好比学游泳, 只有把单个动作练到位, 连起来才有效. 不要担心教练还没教的内容, 集中精力在眼前的任务上! * 第4.2节 ? 111 三、拒绝的真正原因 不信任 不需要 不适合 不急 其他 客户的借口 1.我要考虑考虑2.没钱3.不需要4.没兴趣5.售后服务很差6.投保不吉利7.我有劳保8.留下资料再说9.收入不稳定10.没利息 四、 拒 绝 的 借 口 流程 步骤 理念 1、聆听 步骤一：细心聆听客户的 拒绝 有礼貌，让客客觉得受尊重 2、尊重和体恤 步骤二：尊重和体恤 步骤三：将客户的拒绝一 般化 ?舒缓客户拒绝情绪，使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜 ?让客户觉得他的拒绝不仅是他个人的想法 3、拒绝处理 步骤四：“二择一法”处理 拒绝 步骤五：处理回答 ?锁定客户的拒绝，找出客户拒绝的真正原因、 借口 ?处理客户的拒绝，为接下来的步骤打下基础 4、提出方法 步骤六：提出方法 步骤七：约定事情/承诺 ?理清所有问题后，便提出解决该拒绝问题的方案 ?承诺约见的形式及内容，解除客户担心见面 的心理 5、要求行动 步骤八：要求技巧 步骤九：请求约定 见面时间 处