城市公交服务质量的维度与测量评价——以杭州为例研究.pdfVIP

第 14卷第 3期 j洛商警 院警辊 NO 3VoI14 2013年 6月 JournalofShahs【haiBusinessSchool dun 2013 【对策研究】 城市公交服务质量的维度与测量评价 以杭 州1为例 姜英来 (浙江交通职业技术学院，中国杭州 311112) 摘 要：城市公交服务质量是城市交通管理的重要课题 ，而公交服务质量的维度与测量则是改善管理水平的重要依 据。本文以杭州公交为例，基于调查数据构建了公交服务质量测量模型，并对公交服务质量进行评价。研究发现杭 州公 交服务质量包括便利性、安全性、员工敬业和车 内环境四个维度，市民对四个维度的评价总体处在可以接受的水平。车 内环境是杭州公交服务质量的弱点，也是杭州公交管理的难点，未来应采取综合措施积极治理。 关键词：城市公交；服务质量；维度；测量 中图分类号：F572 文献标识码：A 文章编号：1637324X(2(113)一03—70—74()5 一 、 引言 同。Fellesson和Friman (2(x)8)对欧洲九个主要城市的公交 城市交通拥堵是困扰我国大城市交通管理的一大难 服务质量维度进行了分析，发现安全性、系统性、舒适性和 题。从发达国家治理城市拥堵的经验来看，主要有两个有 员工行为四个维度是这些城市公交服务质量的共性，但与此 效途径：其一是通过经济手段抑制私家车对城市道路的过 同时，各城市公共服务质量维度也有较大差异，这种差异既 度需求，包括征收拥堵费、增加停车成本等；其二是增加 有可能由公交状况引起，也有可能由文化传统所致。[] 公交投入，改善公交服务质量，吸引更多的城市居民使用 我国大城市在城市布局、交通状况和文化传统等城 公交系统 行。对我国各大城市来说，由于鼓励汽车消费 市特征方面与西方 国家迥然不同，而 目前对城市公交服 政策、公务用车比例高等原因，目前利益相关各方对通过 务测 量 的研究 则 主要 借 鉴 西方服 务 质 量 研 究 中的 经济手段限制私家车出行需求还存在较大争议，短期 内难 SERVQUI (ServiceQuality)测量模型，缺少基于本土 以实现，因而，通过改善公交服务质量吸引市民更多地选 城市特征和文化传统背景的原创性公交服务质量研究。 择公交出行就显得尤为重要。然而，公交服务质量是一个 例如，彭晓伟和胡子祥 (2007)对成都公交服务质量的 抽象概念，公众对公交服务质量 的评价则包含多个维度， 测量l5]、武慧荣等 (2012)对哈尔滨 102线路公交服务 因此，改善公交服务质量必须在构建合理的测量模型的基 质量的测量等[6]，都是运用 SERVQUAI模型或对其改 础上，了解公交服务质量在哪些维度存在问题，才能科学 进后再进行使用。 决策，进而制定合理的应对措施。 本文以杭州为例，探索大城市公交服务质量的维度， 国外对公交服务质量的测量 已有较多文献涉及，例 进而建立服务质量测量模型，并运用该模型对杭州公交 如，Stradling等 (2007)通过 68个测量项 目测量了爱丁堡 服务质量进行测量和评价 ，最后，根据评价结果提m改 的公共交通状况l2j，Kamaruddin等 (2~(12)对 马来西亚 善杭州公交服务的建议。本文有两个方面的意义：在理论 KlangValley公交服务质量的测量等口]。然而，公交服务 方面，基于中国大城市 的背景，建立公交服务质量测量 质量的测量维度既有共性，也会因城市之间的差异而不 模型，丰富了公