服务礼仪、公关礼仪概述.pptxVIP

服务礼仪概述目录 Contents礼仪服务礼仪基本理论服务意识、态度与理念仪容服饰规范客运服务语言规范仪态规范岗位服务规范服务纠纷防范与处理1234567 教学目的 教学内容 内涵内涵特征礼仪服务礼仪内容分类作用原则功能 一、关于礼仪内涵特征分类原则功能礼仪（一）礼仪的内涵礼 仪指人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的规范和准则，是人际交往的工具和艺术不尊重的表现尊遵礼仪者敬人也 礼仪的内涵从各个角度看礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化审美的角度可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧传播的角度可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯方式民俗的角度 交际的角度可以说是人际交往中实用的一种艺术道德的角度可以被界定为为人处世的行为规范个人修养的角度是一个人内在修养和素质的外在表现52341（二）礼仪的特征规范性时效性限定性传承性操作性特征5413 （三）礼仪的分类政务礼仪涉外礼仪服务礼仪社交礼仪按适用对象、适用范围的不同来划分2商务礼仪 （三）礼仪的分类政务礼仪亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。 （三）礼仪的分类 商务礼仪：所指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 （三）礼仪的分类 服务礼仪 指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 （三）礼仪的分类社交礼仪社交礼仪，亦称交际礼仪，指的是社会各界人士，在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪 （三）礼仪的分类国际礼仪，亦称涉外礼仪，指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。 （四）礼仪的原则原则 礼仪的原则——遵守、自律不仅要求他人讲礼仪，每个人都要自我要求、自我约束、自我控制、自我检点。绝不能只求诸人，不求诸己任何人，不论身份高低，职位大小，财富多寡，都必须自觉遵守礼仪。这样人际交往才能成功 遵守 自律 礼仪的原则——敬人礼者，敬人也在与人交往过程中，要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，处处不可失敬于人。 礼仪的原则——宽容宽要多容忍他人体谅他人理解他人千万不要求全责备斤斤计较过分苛求 礼仪的原则——平等对任何交往对象，都要以礼相待，一视同仁，给予同等程度礼遇。不能厚此薄彼，区别对待。礼仪的原则——从俗 十里不同风 百里不同俗-------------------要求我们入国问禁、入乡随俗、入门问讳，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定他人的习惯性做法。礼仪的原则——真诚要求在人际交往中待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一。绝不能口是心非，言行不一，弄虚作假。-----------------------------------------------------------------------------礼仪的原则——适度凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做过了头，或者做得不到位，都不能正确表达自己的敬人之意，所以要注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。礼仪的原则——沟通在人际交往中，有接触才有了解，有了解才有沟通，有沟通才有互动，因为既要了解交往对象，又要为交往对象所了解。 礼仪的原则——互动 互动要求 -------------------------------- 一是要求人们在交往中必须主动进行换位思考，善解人意。 --------------------------------- 二是要求人们在交往中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。 ---------------------------------（五）礼仪的功能 1、有助于提高人们的自身修养 2、有助于人们美化自身、美化生活3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系4、有助于净化社会风气，推进精神文明建设二、关于服务礼仪S讲解知识点内容作用内涵１、仪容规范 仪容：通常指一个人的外貌、容貌服务人员必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。重点放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰方面2、仪态规范仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势。即身体的具体造型。包括动作、表情与相对静止的体态。3、服饰规范服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。服务人员要严守本单位的有关规定，使自己的服饰具有规范性。4、语言规范语言，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。服务人员在自己的工作岗位上服务于人时，必须自觉地遵守有关的服务语言规范。5、岗位规范岗们规范是服务人员在其工作岗位上面对服务对象之时，所要遵守的服务准则、服务标准和服务要求。（三）服务礼仪的作用1有助于提高服务人员的个人素质。2有助于更好的对服务对象表现尊重。3有助于进一步提高服务质量和服务水平。4有助于塑造并维护服务