抓住你的关键顾客.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾 客 视 好 感 检 表 1.提供顾客额外的优惠, 把你目前提供的产品和服务列出来,跟员工一起做脑力激荡,列出每一系列与各个产品和服务相关的额外优惠,替每个产品都选一个加值服务,当顾客购买产品的时候,即附赠额外的服务. 2.让员工方便向顾客表达谢意 每位员工都要有一迭感谢卡,上面印有公司的标志,鼓励员工在每回顾客下订单后,亲自写一张道谢函.Capitol万事通的万事通先生每个星期都至少要写五张感谢函,此外,追踪对公司服务感到满意的顾客,看他们有何响应. 3.设计一套制度,找出现有顾客为你介绍了哪些新顾客 至少要一位同仁写卡片或送礼给顾客,感谢他们的介绍,这要在他们介绍新顾客的一周内送出. 顾 客 视 好 感 检 表 5.尽量和你的公司相關 不要送大众化的礼品表达你的谢意,不管礼物有多精美都一样,所有表达谢意的动作,不管是顾客通讯,各种刊物和特别活动,并非和你公司的主要商品或服务有关,就是符合顾客的喜好,送不打高尔夫球的人去打高尔夫球会用到的东西,一点益处也没有,记得要仔细倾听,了解顾客喜爱的休闲娱乐有哪些偏好,最理想的赠礼与你替顾客做事,或是一起分享过的经验有关,譬如说,和你们一起参加过的慈善活动有关的礼物. 4.检验各种表达谢意的方法 从我们列出的清单上,选出三个最适合你公司,也最容易施行的方法开始. 顾 客 视 好 感 检 表 7.奖励顾客的方式要符合个人喜好 等你的忠诚方案运作上轨道之后,就可以提供每位顾客不同的奖励. 8.提升顾客服务的质量 如果你没有办法全面提升服务质量,服务所有顾客的话,想想看,如何替最重要的几位顾客增加服务内容,有些重要顾客也许愿意花更多的钱,以得到额外的服务. 6.建立一套忠诚方案 你可以把本章谈到的许多技巧,融合成一套完整的忠诚方案,首先,先检视你的顾客关系沟通计划,看看有哪些场合适合表达你的谢意,在设计回馈方案的过程中,也不要忘了听取忠实顾客的意见,这可以透过问卷调查或是亲自访问的方式,问他们希望公司提供哪些优惠,提供顾客想要的东西,是促进顾客对你的好感的最佳催化剂. 准则七,向差劲的和无法发挥作用的顾客关系说再见 分手本来就不容易,但是,聪明的公司一定要循序渐进地拒绝耗时,费力,又无法获利的顾客,定期检视顾客的质量,以正面的方式结束不良的合作关系,绝不撕破脸,而今日合作不愉快的顾客,说不定他日也可能变成最佳顾客. 个案DimondCourier钻石快递公司(费城):如何在不影响公司业务的情况下终止合作关係? 问题: 如何在不影响整个公司的情况下,向不赚钱的生意和不赚钱的客户说再见? 情况描述: 客劳蒂亚.普斯特(Claudia Post)非常热中于开拓她的事业,她的包裹递送公司,在三年内营业额成长到310万美元,但是,现金周转不灵的问题,使她不得不重新评估钻石快递所有的业务,普斯特请了一名顾问,以活动成本为基准,进行利润中心分析,基本上,就是按照各部分业务消耗公司资源的比例,分配企业经费开销,经由这项分析,普斯特发现,公司主要业务—脚踏车递送方面,损失不少钱,但是卡车货运却赚进不少钱,她绞尽脑汁,想了好几个星期,还是想不出该如何结束亏本的脚踏车递送业务,同时避免破坏公司的声誉. 解决方式: 她决定终止跟几位货运量大,可利润不高的老客户的合作关系,由于他们同时也是最常使用脚踏车快递的客户,普斯特和公司的业务经理列出一份顾客名单,一个个登门拜访,并事先练习她们的台词,普斯特跟数十位老客户都讲一样的话,她说:[我很抱歉,但是,经过仔细的分析,我不得不做出这个困难的决定,结束我们之间一部分的业务关系. 结果: 普斯特跟钻石快递的四名主要客户终止合作关系,因为他们都不愿意付更高的费用,或是改成卡车货运.不过,使用卡车货运比脚踏车快递多的大客户,都还是继续跟普斯特合作,公司平均每件业务的获利也从13美元成长到28美元,变成原来的两倍,普斯特相信,开诚布公地跟客户谈,才能赢得客户的信任,如今,钻石快递现场赚的前比以前更多. 哪些情况出现时,才应该说再见? 不赚钱的顾客 顾客策略和方针改变 顾客的需求改变 主要接洽人改变 不道德的要求 跟顾客解除合作关系的正确方式 1.不扯破脸,预留后路 2.面对面谈(要诚实) 3.专业表现 4.保持联络 顾 客 视 好 感 检 表 1.找出公司有哪些可能的[警讯],警方合作关系出了问題 列出一份名单,找出那些代表可能有问题发生的警讯,譬如说订单量减少,不回电话,延迟付款等.对顾客积极一点,看看有没有办法尽速解决问题,训练公司员工辨识警讯的能力,并研拟一套处理各个警讯的方式. 2.知道