物业企业品牌战略实施方案-延吉物业.docVIP

“管理与作业分离模式”操作方案 一、企业现状 上海延吉物业管理有限公司成立于1993年，原隶属于上海卫百辛（集团）有限公司，是一家国有单位的转制企业。经过多年努力，2003年获得全国物业管理企业一级资质。 公司拥有政府办公楼、写字楼、商住楼、医疗、教育等公众物业及各类住宅的物业管理经验，服务面积达300多万平方米，其中直管公房、售后房面积为130万平方米，通过市场招投标获得的产业面积为170万平方米。 延吉物业坚持以“服务社会、贡献社会”为己任，运用现代化、科学化、规范化和人性化的管理服务手段，全天候、全方位为广大业主服务，赢得了良好的社会声誉，曾先后荣获上海市文明单位、市物价计量信得过“金奖”单位、市实事立功竞赛“金杯集体”等诸多荣誉称号，2003年公司以自身优质、规范的管理和服务通过了ISO国际质量体系改版认证。 二、品牌定位 （一）服务的整体性：“庭园化管理”我们强调服务的整体性，注重物业项目整体环境建设，这里所称的“环境”包括自然环境、社会环境、人文环境。当物业企业进驻物业项目后，开展的各类公共服务、专项服务、特约服务、代办服务等等，我们认为可以有机的结合成一个整体，目标就是促进物业项目的环境建设。如保安服务、车辆管理是为保障物业项目安全，秩序井然，即社会环境；保洁服务、保绿服务是清洁、美化物业项目，即自然环境；开展的商业代理服务、各类文娱活动是促进社区人文环境的和谐。如此，传统意义上的物业管理各个服务项目统一成一个目标，就是打造“温馨、和谐、静谧、安全、舒适”的“家园”，创造良好的庭园环境和氛围。 （二）服务的主动性：我们将“管家式服务”提升到“家人式服务”，完成了物业企业在物业项目中角色的转变，这里所称的“家人”并不是指具体意义上的物业所有者，在这一点上，我们是受托人是服务者，永远不会变。我们讲“主人式”是指当我们进驻物业项目，我们就是物业项目的一份子，要真正融入物业项目中，转换立场，以自家人的角度来看待和思考物业管理中所需要的服务。提高我们在工作中的主动性，一旦角色转换，我们能更快地发现问题，积极处理、妥善解决，以主动的服务来代替被动的管理，真正做到想业主所想。只有这样，我们才能在物业管理与服务中尊重业主、重视业主、关心业主、理解业主，肯定业主的价值和尊严。 （三）服务的持续性：既然是“家人式服务”，那么我们不能将物业企业当成过客，我们的服务是一种长期持续的行为，物业服务合同只是保障和分清权利、义务关系，三年、五年的时间不是我们最终的服务期限，既然承接了楼盘，我们就已经做好为物业项目长期服务的准备。当“自家人”就先要“当好家”，开源节流，维护好公共设施设备，合理使用物业项目资源。为此，我们注重服务的技术含量，选用技术过硬的维修人员，选聘资质过硬的维保单位，认真履行职责，维护好物业项目硬件、软件等设施设备。 （四）服务的团队性：物业团队是靠“业主至上”的信念凝集在一起的“战 斗”集体，在提供物业服务的过程中，尤其要讲究团队协作精神，从楼盘的人员配备和培训开始，我们就强化员工的团队意识，在工作中，个人行为代表企业形象。团队性主要体现在良好的沟通协调上，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，以保证业主、住户向我们提出的任何要求、意见、建议，都将及时得到沟通和反馈。 （五）服务的个性化：我们以向业主提供个性化服务，充分体现“以人为本” 的宗旨。我们清醒的认识到：没有顾客的满意，就不能体现我们的价值。然而顾客的满意是不能仅仅凭教条的规范和生硬的服务来获取的，我们坚持对业主的服务必须遵循“有求必应、业主至上”的原则，在服务过程中充分注意以顾客为中心，按照顾客的实际需求来展开工作，除提供常规物业服务、专项服务外，我们将根据每个业主的特殊需求，有针对性的开展延伸服务。 三、品牌定位之目标 延吉物业是杨浦区962151城管服务热线的具体运行者，其中的很重要的一项工作就是物业管理及其相关业务的投诉受理和技术咨询。另外，作为区级服务热线，我们已经为本区的百姓所熟悉，多了一条相互沟通的渠道，多了一次为业主服务的契机。我们的工作就是：以集成商的形式为业主提供所提出的一切服务 （一）探索专业化管理的道路，寻求产业细分、专业细分。 1、建立 “部门管理为主线，专业公司为支撑”的“管业分离”模式。以物业相关职能部门为主线，开展：市场拓展、项目运作、品质保障、经营服务等市场活动。 2、进行产业细分，按管理类型划分为：商品住宅、政府办公楼、商务办公楼、学校、医院、工业厂区、其他项目； 3、进行专业细分，按服务项目划分为：客户服务、保安服务、保洁服务、绿化管理服务、工程维修服务、设备管理服务、特约服务； （二）组建专业公司，为业主提供针对性的个性服务。 1、我们已经组建的专业公司有： NO 公司名称 注册资本 主要业务范围