雅拉香布酒店前厅筹备策划书.docVIP

雅香藏布酒店前厅部筹备策划书 前厅部组织机构图（共13人） A、薪资标准 大堂副理：2300 前台领班：1800 前台接待：1300 前台收银：1400 商务文员：1100 行 李 员：1000 总机文员：1200 B、前厅部的主要职责 ⒈ 推销酒店客房并接待客人：受理宾客预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房以及酒店其它服务项目（如：餐饮、茶园、桑拿、会议室等），为所有宾客办理入住手续、分配房间和接待所有来访宾客。 ⒉ 为客人提供各种综合服务：包括租用、行李服务、问讯服务、秘书服务、委托代办等。 ⒊ 收集、加工、处理和传递有关经营信息：前厅部不仅负责收集外部市场信息、（如西藏旅游发展状况、国内国际经济信息、宾客消费心理、人均消费水平、客源情况等）和酒店内部管理信息（如开房率、营业收入、宾客满意度、房间销售以及宾客在店消费情况等），而且并对其进行整理统计，并传递酒店管理层及相关经营部门。 ⒋ 控制客房状况：准确、有效地控制客房的使用状况和房态状况，提高客房利用率、客房收入以及对客的服务质量。 ⒌ 负责客房帐务：建立客房帐户和客史资料。 C、前厅部各职能部门职责 岗位名称：前厅部经理 报告上级：总经理 督导下级：大堂副理 主持前厅部日常工作和部门业务会议，负责向总经理或分管副总经理汇报工作，任命大堂副理、领班、调配本部员工工作。 制定部门工作计划，布置本部门整体工作，解决部门内部问题。 熟悉酒店客房用品的数量、性质，前厅部所有设施的服务功能，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，提高出租率获得最佳收入。 沟通前厅部与其它各部门的联系，协调各部门之间出现的工作矛盾。 检查落实重要宾客的所有接待细节。 制定部门员工培训计划，提高员工的职业水准、知识程度、业务技能、应变能力、强化现代酒店的服务意识。 制订前厅部的工作程序和规章制度，批准后执行落实。 掌握前厅部工作情况和相关数据，加强工作数字化管理。 加强各项工作的监督、检查。 做好工作日记，工作总结。 处理前厅客人投诉。 检查下属工作事项的完成情况。 对下级工作中的争议及时做出裁决。 关心下属的思想、工作、生活。 保护酒店重要机密的泄漏。 岗位名称：大堂副理 报告上级：前厅部经理 督导下级：前台领班、礼宾部、商务中心 接受及处理酒店客人的投诉，听取及收集宾客的意见和建议，并对宾客的投诉进行处理，将宾客对酒店提出的宝贵意见进行统计整理在日报上，上报管理层。 处理酒店内各部门的一切投诉，协调宾客、处理各种紧急事件和店内发生的意外事故（如：死亡、火警、失窃等），及时对宾客进行安抚和善后工作。 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（如：报失、遗留物品的查寻及认领、带领宾客参观酒店服务等）。 负责做好酒店贵宾的接待工作。 维护大堂和公区的秩序、环境的宁静整洁，确保宾客的人身财产安全以及酒店设施设备的财产安全。 指导监督PA部员工公共区域卫生清洁工作。 建立良好的客际关系，跟办宾客满意度，维护酒店声誉。 每日向管理层提供完整、详细的书面日报，并完成总经理和前厅部经理临时指派的各项工作。 协调并沟通好各部门工作，有效保证良好的对客服务。 协助并处理接待工作中出现的各种问题，如超额预订、费用超额、物品赔偿、逃帐事件、物品遗留遗失、检查房态差异、门锁及房匙问题等。 督导、巡视前厅各分部门的工作情况及纪律情况，发现问题，及时协调、纠正，并做好相关记录。 担任前厅部资产管理员的职责。协助前厅部经理控制各项物资费用。 协助其它部门，维系酒店与VIP、常客、重要宾客的良好关系，同时建立详细准确的客史，正确电脑输入客史资料。 岗位名称：前台领班 报告上级：大堂副理 督导下级：前台接待、收银、总机 确保前台员工始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为酒店获得最大的经济效益做出贡献。 执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导前台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务，并创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门的协调和联系工作，督促前台各项工作并使之达到酒店的要求。 制定、修改、完善总台的操作程序，负责总体控制前台员工班次，安排合理工作人手。 拟定计划并组织实施对前台员工的培训（如：业务技能培训、销售技巧培训、收集员工工作中出现的案例讲解等）和考核，不断提高本岗位员工的业务技能和政治素质，并加强员工的操作独立性。 以身做责，带领前台员工认真执行酒店的各项规章制度，负责前台员工的出勤考核、工作评估和工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想工作，并建立健全和更新各种问讯资料。 掌握每日客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客房预订单》和《每日预订日志