国内未成年人图书馆服务满意度影响因素-中国公共卫生.PDFVIP

第５９卷 第１９期　２０１５年１０月 国内未成年人图书馆服务满意度影响因素 　　　———基于扎根理论的探索性研究 ■ 王平　茹嘉 郑州大学信息管理学院　郑州４５０００１ 摘要：［目的／意义］试图通过质化研究发现影响国内图书馆未成年人服务满意度的因素，以此作为确定满 意度指标体系和提升服务水平的前提和基础。［方法／过程］以实地访谈和扎根理论为资料获取和观点归纳的 方法展开研究。实地访谈用以获得未成年人用户对图书馆服务的真实评价与理解，在此基础上采用扎根理论 作为理论归纳的方法，从经验数据获得理论解释。［结果／结论］未成年人图书馆服务满意度影响因素包括图书 馆归因范畴和未成年人用户归因范畴；前者包括资源因素、环境因素和服务因素，后者包括用户认知因素、用户 能力因素和用户行为因素。未成年人用户归因范畴的因素（用户行为、用户能力和用户认知）是图书馆自身因 素之外影响服务满意度的重要因素。“图书馆归因范畴”也通过影响“用户归因范畴”中的因素实现对图书馆 服务满意度的间接作用。 关键词：未成年人　图书馆服务　满意度　影响因素　扎根理论 分类号：Ｇ２５２ 　　ＤＯＩ：１０．１３２６６／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５２－３１１６．２０１５．１９．００５ １　问题的提出 　　文献调研也同时发现，国内未成年人图书馆服务 的体验、感知、满意度、评价、标准等问题获得的关注较 　　图书馆未成年人服务已经成为国内图书馆提高社 少。仅在２０１２年全国公共图书馆第五次评估定级工 会认知与自身价值的重要途径和图书馆理论研究的热 作中形成较为全面完整的省、市、县级少儿图书馆评估 点领域。政府有关部门已出台相关政策与建设指南： 系列标准，鲜见来自服务实践领域的未成年人服务满 ２０１０年《文化部关于进一步加强少年儿童图书馆建设 意、评价研究。图书馆未成年人服务的提供和实现是 ［１］ 工作的意见》颁布 ；２０１１年国务院发布《中国儿童发 以大量人力、物力和财力为基础的，其投入效果和社会 ［２］ 展纲要（２０１１－２０２０）》 ；２０１２年国家图书馆少儿馆 效益产出很大程度上取决于未成年人对服务本身是否 编制 的《全 国少年儿童 图书馆基本藏 书 目录 满意。因此，基于研究现状和实际工作需求，本文提出 ［３］ （２０１２）》 颁布。统计显示，近年来图书馆未成年人 的研究问题是，在“服务提供———使用”的具体过程 服务开始进入快速规模化发展阶段：截至２０１１年底， 中，究竟有哪些因素影响未成年人对图书馆服务的满 全国有少儿图书馆机构９４所，馆均建筑面积２．６７平 意度的，这些因素彼此之间又是以何种结构来共同影 方千米，馆均阅览座位２３４．７个，馆均拥有计算机５３．１ 响未成年人图书馆服务满意度。需要明确的是：未成 台，馆均从业人员１８．７人，馆均藏书量２．４万册，馆均 年人图书馆服务满意度的判断应该不同于其他类型用 流通人次２０万人次，馆均流动图书馆借阅人次 １６．７ 户，也不同于满意度指标体系，影响因素是构建满意度 ［４］ 万人次，馆均流动图书馆借阅图书总量２．９万册 。 指标体系的基础；影响未成年人图书馆服务满意度的因 全国各地图书馆未成年人服务创新频出，如温州少年 素应该从未成年人使用图书馆这一实践过程中获得。 儿童图书馆的“毛毛虫上书房”、温州市图书馆的“儿 童知识银行”、武汉少儿图书馆的网瘾少年社会支持与 ２　文献回顾 ［５］ 干