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高校图书馆学生用户满意度的提升策略研究　　(广东商学院图书馆，广东广州510320)　　摘要：文章论述了高校进行满意度管理的重要性，对学生用户满意度的内涵进行了界定，在此基础上，构建了学生满意度模型，并提出了高校学生用户满意度的提升策略。　　关键词：高校图书馆；学生用户；满意度；提升策略　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)15—0105—02　　在当今知识经济时代，高校图书馆信息资源的建设速度日益加快和高校教育体制改革不断深化，使得作为用户主体的学生需求日益多元化，且不断提升。面对学生需求的变化，高校图书馆应根据自身资源和现有管理水平，明确学生用户的需求，采取有效措施，实行切实可行的满意度管理，缩小两者之间的差距，从而实现高校图书馆自身管理水平和学生自身价值的不断提高。1学生用户满意度管理的重要性　　1.1有利于图书馆工作人员综合素质的不断提高　　图书馆工作人员的综合素质是影响学生用户满意度的重要因素之一，实行满意度管理可以精确了解学生的需求和期望，更重要的是可以明确工作人员和学生期望与需求之间的差距，从而不断弥补这些差距，促进图书馆工作人员综合素质的不断提高。同时图书馆工作人员也应不断学习、不断创新，努力提高自身的服务能力和意识。1.2有助于高校图书馆持续改进服务　　高校图书馆实行满意度管理能够充分理解学生对图书馆服务的要求和期望，找到学生用户潜在的需求，以不断改进现有管理水平的不足。在此基础上，根据PDCA的思想，图书馆可以不断调整，并优化资源和环境，从而可以实现不断改进、不断提升。1.3实现高校和学生的共同发展　　高校图书馆实行满意度管理，一方面可以不断改进服务质量和管理水平，另一方面也可以满足学生的需求和期望，使学生能够充分学到他们想学的知识，进而提升自身价值。另外，实行满意度管理有利于形成一种潜在规则、习惯和风气，这些东西时间长了就会被整个学校所接受，形成一种文化氛围。这种文化氛围能够潜移默化地影响图书馆和学生，使他们相互了解需求和期望，从而实现共同发展。1.4有利于促进高校的发展目标的实现　　每个高校都希望提升自身的社会声望，提升社会对自身的认可程度，笔者认为高校进行满意度管理是实现上述目标的不可忽视的因素。因为，通过满意度管理，一方面可以不断提升管理水平和服务质量，另一方面可以提升学生自身的价值，两者相辅相成。自身价值较高的学生走向社会后就会有较高的竞争力，就会很快被企业认可，久而久之，社会就会对学校形成一种共识，即从某个高校培养出来的学生素质比较高，且能很快适应社会需求。2学生用户满意度的内涵与模型　　有学者认为，用户满意度是“读者对图书馆藏书和服务手段与方式的满意程度”［1］。也有学者认为，用户满意度是“用户接受产品和服务的实际感受与事前期望比较的实际程度”［2］。还有学者认为，图书馆用户满意度是“指用户对图书馆资源建设、用户服务、设备与环境和人员素质等综合指标的实际感受程度或超出其期望值的一种心理状态”［3］。而国际著名营销学大师菲利普．科特勒则认为“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望相比较后所形成的感觉状态”［4］。　　由此可知，满意度是指期望与实际感知之间的差距大小程度，需求与期望是产生满意度的两种因素，它们是产生满意度的基础。因此，笔者认为学生用户满意度是“在校学生对学校图书馆服务的一种心理状态，这种心理状态衡量的是学生对学校图书馆服务质量的实际感知与期望之间的一致性程度”。学生对学校图书馆服务的实际感知超过他们的期望，学生就倾向于满意，反之就感到一般或者不满意，有时候就会产生抱怨意念。由此，笔者提出一个高校图书馆学生用户满意度模型(见图1)。　　740)this.width=740border=undefined　　在高校图书馆学生用户满意度模型中，我们必须理解以下3个环节的特点，为学生用户满意度提升的管理策略研究提供基础。2.1了解学生需求与期望是前提　　学生需求与期望包括学生自身发展对图书馆的服务要求，以及对服务质量的总体预期，是在准备使用图书馆服务时认为应该出现的结果。学生自身的发展水平，对于图书馆服务的了解以及学生以往的经历等都会对学生需求与期望产生影响。学生需求的深度广度、对时间的要求等，与学生原有教育与素质密切相关。同时，学生以往使用过图书馆服务的经历或他人对图书馆服务的总体评价也影响对服务的期望。如果在以前图书馆服务的过程中有好的印象或感受，由此产生一种认同心理，学生将产生良好的期望。所以，一方面要了解学生的需求与期望，提高服务针对性，另一方面，通过宣传培训让学生充分了解图书馆的资源布局、检索体系、服务人员素质、服务宗旨与服务程序等等，从而更加恰当地