公共人力资源管理课件第六章沟通与冲突处理.pptVIP

第六章 沟通与冲突处理 第一节 人际沟通的基本原理 第二节 组织内人际沟通 第三节 人际冲突处理 第一节 人际沟通的基本原理 一、人际沟通的含义 沟通，也称为信息交流，是指将某一信息(或意思)传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应的过程。 人际沟通过程有着不同于其他沟通形式的特殊性 二、人际沟通的要素和程序 (1)信息发送者 (2)信息 (3)编码 (4)渠道 (5)译码 (6)接受者 (7)干扰 (8)反馈 完整的沟通程序由六个步骤实现： (1)、确立概念 (2)、编码 (3)、传递 (4)、接受 (5)、译码 (6)、应用 三、人际沟通的种类 (一)、垂直沟通和水平沟通 根据沟通时信息的流动方向，人际沟通可以分为垂直沟通和水平沟通两种。垂直沟通又分为上行沟通和下行沟通两种。 下行沟通 上行沟通 水平沟通 (二)、浅层沟通和深层沟通 1、浅层沟通 浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。 2、深层沟通 深层沟通是指管理人员和下属之间或同事之间，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。 (三)双向沟通和单向沟通 双向沟通是指一类有反馈的信息沟通 单向沟通是一类没有反馈的沟通 (四)口语沟通和非口语沟通 常用的身体语言有以下几类 (1)副语言 (2)表情 (3)目光 (4)体姿 四、人际沟通的目的和作用 (一)、组织内人际沟通的目的 (二)、人际沟通的一般作用 1．使成员认清形势 (1)、使新来的员工认清形势 (2)、使普通员工认清形势 (3)、使管理人员认清形势 2．调动员工积极参与决策 3．稳定员工的思想情绪 (三)、人际沟通的特殊作用 （1）在组织或组织内的某一部门要作出重大决策、实施重要措施时 (2)如果组织因为新的规章制度即将实施或者因为市场竞争等原因造成员工普遍的士气低落 (3)组织内部发生重大冲突时 (4)当同事之间的隔阂加深，导致相互不理解、不信任和不合作时 (5)在下属对主管有重大误解时 五、人际沟通渠道 (一)、正式渠道 正式渠道是指有组织内部明文的规章制度所规定的沟通方式。 (二)、非正式渠道 非正式渠道是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。 非正式渠道在传递信息中有以下特征： (1)信息往往是不完整的，有些是牵强附会的信息，因此无规律可循。 (2)信息涉及较多的有关感情或情绪的问题 (3)非正式渠道的建立和人的兴趣、爱好、价值观等方面的相似性有关。 (4)表现形式具有多变性和动态性 (5)非正式渠道不需遵循组织结构原则 (三)、沟通网络 网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。 1．正式沟通网络 (1)链型 (2)轮型 (3)环型 (4)全通道型 (5)Y型沟通网络 2．非正式沟通网络  第二节 组织内人际沟通 一、组织内的人际关系 (一)、建立良好人际关系的意义 1．提高员工的满意度 2．增强员工的凝聚力 3．提高员工的工作效率 (二)、影响人际关系的基本因素 1．人际吸引力 影响人际吸引力的因素有： (1)态度的相似性。 (2)需要的互补性。 (3)兴趣爱好的一致性 2．时空接近性 (1)空间距离的远近 (2)交往的频率 (三)、组织内人际关系的类型 1．上下级之间的人际关系 由下属传递信息给上级的上行沟通有以下特点： (1)下属总是倾向于歪曲信息 (2)下属会将信息过滤以后再传递给他们的上级 (3)下属通常会告诉上级一些他们认为上级愿意听到的信息 (4)下属倾向于传递一些他们个人喜欢的、对他们自身没有负面影响的信息给上级 2．同事之间的人际关系 二、组织内人际沟通的障碍 (一)上下级人际关系的沟通障碍 1．管理人员并未真正理解信息含义 2．缺乏必要的信任感 3．对沟通缺乏必要的重视 4．沟通过程中信息过载 5．下属心理因素 (二)、同事关系人际沟通障碍 1．沟通技能较差 2．兴趣爱好的不一致 3．组织气氛不和谐 三、人际沟通的原则与措施 (一)人际沟通的有效性原则 1．准确性原则 2．及时性原则 3．适当应用非正式渠道的原则 (二)改善人际关系的措施 1．了解情况，明确信息 2．培养信任感 3．培养积极的沟通态度 4．防止信息过量 5．鼓励下属积极向上沟通 6．注重沟通技巧的培训 7．改变处事风格 8．改善组织气氛 第三节 冲突处理 一、冲突对组织的利与弊 二、冲突的类型 冲突有人际间的冲突和群体间的冲突 类型一属于有益－实质型的冲