16.17销售问题汇总.doc

王文晓销售问题汇总 问题：我孩子只有3个月，实在抽不出时间学习？ 回答：这样的课程不是每天都有，可能只需要每周抽出半天的时间即可，另外我们是小班授课，城阳如果凑够人数我们完全可以在城阳开课，这样您就离家方便还能学到知识。 建议回答：X姐，如果您来上课，课程能给您带来的价值您认可吗？如果您认可机会只有一次，只有现场才有这个优惠，每次上课也只需要1-2小时的时间，不像这种课程需要长时间投入，您看您这两天拿出整整两天的时间过来学习，时间上我觉得您应该是没有问题，并且我们会在您在的这个地区小班制授课，3-5人就开班，跟据您们的时间，您看看一周之内一般您哪几天时间方便？（看日历）一班上午还是下午？对呀我会根据您提供我的时间给您安排课程的；目前您的情况我也了解，您最需要解决服饰搭配，等。。。问题。这个课程完全帮您解决，您选择这个即可；把您的名字联系方式留下。。。。 问题：是不是刘老师授课？ 回答：针对不同的课程是由我们不同的专业的高级顾问授课，比如您的妆容定位，肯定是由我们专业的造型顾问进行一对一的定位辅导。 建议回答：不要就问题解决问题；用外交语言打擦边球式解决；这种会销上成交的客户要回答，刘老师会在的；放心，我们一定会保证您学会，主持人也说了要让您达到什么样的效果（释解价值点）包教会包，客户学会也说我们的口碑。。。。 问题：如果我3堂课学不会怎么办？ 回答：我们的任务就是让您掌握以上的学习内容，请您相信我们一定会让您掌握，课后我们的顾问会跟进您的学习效果，我们努力养成习惯，自然而然就能灵活运用。结课之后，在服饰上或化妆上遇到什么疑问，我们还可以再沟通。 问题：遇到客户回家后投诉购买服饰不满意怎么办？ 回答：在服务中加强释解每一件服饰的价值点及穿着场合以及穿着后可能周围人会有哪些声音。事前就释解；如果事情已经发生则举客户的例子，这会是一个过程，蜕变的过程本来就是痛苦的。况且每个人的眼光不一样，既然找了专业的顾问就应该相信，相信一定会有蜕变。 建议：我认为基本回答都没有问题，但是在技术顾问身上存在的问题往往就衣服衣服，应该是衣服给您带来什么价值？在服务过程当中说的太少，不会根据客户个性特色去塑价值，这样就规避的服务后易发生投诉。2、服务后客户的穿着感受。这是最大的问题，作为服饰部的顾问，应该在一个周呢或是关注在本次购买的服饰搭配，客户穿后的感受及周围人的评价，给客户信心；给客户杀毒，处处体现专业价值；3、强调美学课程的重要性，要在客户欠缺的专业部分打击客户，凸显专业知识重要性。塑专业就是权威的价值，让客户崇拜顾问；这样不但不会出现投诉，顾问的价值由服务提升为顾问，有顾问提升为专家。 问题：老客户续卡，说我再考虑一下？ 建议解决方案：在客户提升她要考虑一下的时候，前期做了怎么样的规划？；1、如客户目前服务状况，处于何种火候？是认可的还是不完全认可的？2、在给客户销售之前是否做出科学合理的做出了客户第二年的服务规划？应该从哪些方面真正的帮助客户解决？如：针对很久的老会员，整体形象升级。2、部分提升（如果美学知识，服饰服务，形体课程，素养课程）平时在服务当中就应该步步营销客户所需部分，递进式销售，最后自然水到渠成。 问题：老客户续卡，等服务完了再说，等年后再说，等下次服务再续？ 建议解决方案：1、跟5题类似；2、在给老会员促销是有哪些好处给老会员或是哪些门槛给老会员？提前设定，利益到位，门槛到位；关系到位，续卡自然不是问题。 问题：老客户续卡，我不想再续了，因为我现在基本回归家庭，基本的和谐的服饰搭配及化妆已经能掌握了，不太需要了？ 建议解决方案：如果客户能提出这样的问题，说明我们顾问的整个服务方向都有问题，你不了解她的目前的生活方式，自然不能走入客户生活，自然不能挖掘到需求点，也自然不知如何进一步销售 解决方案：1、顾问必须了解客户每个时段接触的人，事，物及她个人的生活状态（客户粘度，信息掌握） 2、客户见证，客户见证是最好解决抗拒点的方法，用客户教育客户；不要自己 说。将相关的客户故事，塑造危机感。塑造时间紧迫性。塑造活到老优雅到老的价值；有一句话：女人保养老样子，不保养样子老运营类似语言展开一个面与客户对话； 问题：我现在资金特别紧张，家里也正是急需用钱的时候，我肯定会续，但是不是现在？ 建议解决：1、客户真没钱还是敷衍？ 2、了解她遇到了什么问题，你能帮助她解决什么问题？ 3、现在续卡的好处在哪里？ 4、要求客户把握机会，有时要用自己可以帮助她续卡来迫使或是感动客户主动续卡。 以上是我近期在销售及客户投诉中遇到的问题，