第二章第二、三节 情感 意志.ppt

本节主要内容 情绪和情感概述 与管理有关的情绪问题 一、情绪和情感概述 1、情绪和情感的含义 情绪或情感是人们对客观事物 是否符合自己的需要时所产生 的一种主观体验。 2、情绪和情感的外部表现 面部表情 动作表情 言语表情 3、情绪情感的分类 根据情绪发生的强度、速度、持续时间划分 心境 热情 激情 应激 二、与管理有关的情绪问题 情绪劳动 情商 情绪感受和情绪表达 情绪感受指的是员工的实际情绪状态，而情绪表达指的是员工表现出来的、他人觉察到的情绪。 在工作当中付出体力叫做体力劳动，付出脑力叫做脑力劳动，而付出努力进行特定的情绪表达就叫做情绪劳动。 情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。 情商是个人对自己的情绪把握和控制，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及对人生的乐观程度。 戈尔曼在1995年的著作《情商》中认为情商包括五个方面的能力： 1．自我觉察（self-awareness)：指个人了解自己，认识自己当前真实感觉的能力。 2．自我调控(self-regulation)：能够控制自己的情绪，使之适时适度地表现出来。 3．自我激励(self-motivation) ：能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力。 4．识别他人的情绪(empathy)：指个体能够敏锐地察觉到他人的感受，以及了解他人需要的能力。 5．社交技能(social skills)：指恰当地辨别社交场合，顺利地与他人互动，引导他人的情绪和行为方式，以形成自己的社交网络。 戈尔曼发现一个人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。举例而言，一个针对全美国前500大企业员工所做的调查发现，不论产业类别为何，一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ：EQ＝1：2，也就是说，对于工作成就而言，EQ的影响是IQ的两倍，而且职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。此外对于某些工作类别，例如行销，业务以及客户服务等等，EQ的影响就更为明显。 情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。 专家们还认为，一个人是否具有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系。因此，培养情商应从小开始。 意志是有意识地支配、调节行为，通过克服困难，以实现预定目的的心理过程。 二、意志行动中的挫折 （一）挫折 挫折指个体的意志行为受到无法克服的干扰或阻碍，预定目标不能实现时所产生的一种紧张状态和情绪反应。 （二）挫折容忍力 挫折容忍力指个体遭受挫折时恢复常态的能力或适应能力。 * 第二节 情感与行为 情绪劳动 2、情商（Emotional Quotient ) 一、意志的含义