顾客问题投诉处理与改善PPT.pptVIP

2、服务承诺法 是缓解矛盾进一步升级的一种策略 优点：争取相对宽裕的时间 给顾客冷静思考的空间 要求：向用户承诺要真实、可行、明确 不能兑现的承诺不要承诺 实施要点：向顾客阐明公司服务宗旨 向顾客解释投诉不能立即处理原因 向顾客表明处理投诉的能力和决心 向顾客说明投诉处理的时间和流程 顾客问题(投诉)处理与改善 课程内容 第一章、认真对待顾客投诉 第二章、建立顾客投诉管理体系 第三章、顾客投诉处理技巧 第四章、顾客问题的分析与改善 第一章、认真对待顾客投诉 一、双方—不要斗了！！！ 二、顾客如何进行投诉？ 三、投诉的顾客希望得到什么？ 四、处理顾客投诉的五个原则 二、顾客如何进行投诉？ 从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事： 他们需要知道去哪里投诉 他们需要知道如何投诉 他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视 顾客投诉的方式? 当面口头投诉 书面投诉 电话投诉 网络投诉 。。。。。。。 四、处理顾客投诉的五项原则 1）、平息顾客的怒气 2）、与顾客融洽相处 3）、审慎言谈，见机行事 4）、言行有序，转危为安 5）、以真诚与顾客交朋友 爱妻五大原则 太太不会有错； 如果太太有错，一定是我看错； 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错； 总之太太不会有错； 只是因为太太不会错，日子一定过得很不错。 请你将“爱妻五大原则”中的“太太”改为“顾客”，看是否适当？如你认为合适，就大声地读出来。 第二章、建立顾客投诉处理体系 一、完善投诉管理流程 二、明确投诉处理管理职责 三、有效实施顾客投诉处理机制 四、投诉处理的注意事项 提问时应避免的情形 一连串封闭式问题，审问。 客户感到被盘问，态度变得抗拒。 资料不完整时，没有跟进。 没有确定需要背后的需要。 询问显示出没有聆听客户的回应。 顾客投诉 收到并记录投诉 信息是否 足够处理 是否有足够 的权限处理 顾客是否 同意解决 处理方案 投诉处理行动 结果跟进 寻找更多的信息 进入升级处理流程 内部评审 进入外部处理流程 外部评审 是否可行 是否接受 建议顾客采取法律 顾客是否 同意解决 No No No No No No Y Y Y Y Y 纠正措施 一、完善投诉管理流程 二、明确投诉处理的管理职责 一线处理员工： 主动征求顾客的意见；受理顾客投诉，并对投诉作出答复或将信息移交给投诉处理部门、上一级领导。 投诉受理部门： 负责设置和管理投诉渠道，确保顾客投诉方便可行、畅通无阻； 负责受理、记录、调查核实，及时答复顾客的投诉； 负责处理和解决顾客问题，联系和协调相关部门制订投诉处理方案； 负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理。 投诉管理部门 负责策划、建立和维护良好的服务管理体系； 负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道； 负责协凋、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作； 负责升级处理和答复重大顾客投诉事件； 负责顾客投诉处理结果的回访，定期对顾客投诉事件进行统计分析，提出改进建议； 负责服务管理体系的定期内部审核，组织召开管理评审会议； 负责投诉外部处理流程的执行。 有效处理顾客投诉的方法 1、企业内部协调，统一执行对顾客的政策 2、对员工进行宣传和培训 3、授权一线员工 4、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 5、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨 让相关部门和员工了解投诉信息 采用多种沟通方式 建立信息定期沟通制度 重大问题进一步行动 保密的承诺： 四、处理顾客投诉的注意事项 1)了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以“不关我的事，不是我部门的事”来推脱责任； 2)当电话有交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你已知的所有信息； 3)不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静。 4)要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点。 5)“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案，就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。 6)必须恢复顾客的信赖感。 顾客投诉处理八步走 第一步：多谢顾客来“送礼” 第二步：聆听问题平怨气 第三步：真诚道歉表同情 第四步：顾客说出真心话 第五步：找出问题来解决 第六步：多法处理客满意 第七步：追踪致谢不可少 第八步：分析根源防再发 第一步：多谢顾客来“送礼” 良好的心态： 顾客不会永远是对的，但顾客永远是第一位的。 只要顾客不