12、韩晓洁-优质客户服务.docx

“优质客户服务” 大纲衍生相关课程：《客户服务技巧》《电话服务技巧》《一线服务技巧》培训对象：服务行业从业人员培训时间：一天（6小时）培训方式：面授，互动，练习培训内容：一、建立服务意识什么是客户服务为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的顾客要什么——服务的关键因素二、观察客户的技巧——投其所好观察顾客要求A、目光敏锐、行动迅速B、感情投入观察顾客的角度顾客的五种性格分析及应对技巧 A、老虎型 B、孔雀型 C、考拉型 D、猫头鹰型 E、变色龙型三、了解顾客需求的十种方法1、调查2、意见箱、意见卡和简短问卷3、面谈4、客户数据库分析5、模拟购买6、会见重要顾客7、消费者团体8、考察竞争者9、第三方调查10、神秘顾客四、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律1、尊重顾客的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧A、倾听的好处B、倾听的障碍C、倾听的五个层次4、准确的表达A、坚持正面的表达B、运用对方的语言C、基于顾客利益的表达D、坦陈自己的感受 E、怎样对顾客说“不” F、用“你可以……”代替“不”五、针对不同顾客的不同服务方式——追求卓越的服务品质1、如何针对不同顾客采取相应策略2、八种不同类型客户A、沉默型顾客 B、喋喋不休型顾客C、重视舆论型顾客 D、挖苦型顾客E、忧郁型顾客 F、冰山型顾客G、打破砂锅问到底型顾客 H、忠厚老实型顾客3、换演客户的角色4、只有满意的员工才能带来满意的顾客5、提供超级客户服务六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值1、顾客为什么不满2、为什么要平息顾客的不满 A、顾客的不满会传染 B、不满的顾客是朋友不是敌人 C、培养顾客忠诚的良机3、如何平息顾客的不满A、听的原则和技巧B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒C、充分道歉——控制事态稳定D、收集信息——了解问题所在E、再次征求顾客意见——提出解决方案F、跟踪服务——留住顾客七、建立积极心态——心态是命运的控制塔1、你在为谁工作？2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观5、如何培养积极心态八、压力的自我管理——使工作更有效率 1、压力的自我测试 2、何谓压力 3、压力的来源 4、服务人员的压力来源与程度 5、战胜压力