3G营销技巧-教学版.ppt

* 目标客户识别与认知：新河湾地产的创新销售模式、服装店售货员的识人之术；如何做好客户识别与认知？--为你自己做一个市场地图 * 目标客户为什么可能需要你推荐的业务？ 增收 节支 相对同行提高竞争力 向行业领先者学习 * 雪中送炭与锦上添花的三层含义：1、客户有显性需求时，显性需求为雪中送炭 2、客户没有显性需求时，能直接带来经济效益的是雪中送炭 3、同一方案，不同客户的阐述重点不一样，客户最关心的特性是雪中送炭 * 明确需求与需要的概念与关系 分析3G客户的决策心理 探索3G业务对客户的价值 * 明确需求与需要的概念与关系 分析3G客户的决策心理 探索3G业务对客户的价值 * 明确需求与需要的概念与关系 分析3G客户的决策心理 探索3G业务对客户的价值 * 举例说明： 1、市场营销行为中哪些是激励因素，哪些是保健因素 2、满意不等于没有不满意，通常有部分是交叉在一起的 * 满意度调查 vs 不满意度调查 “满意”是对现有服务的认可 “不满意”才是机会的良田 关注“不满意”，就找到了创新 * 明确需求与需要的概念与关系 分析3G客户的决策心理 探索3G业务对客户的价值 * 案例分享 天翼信号到底好不好？ 危机时刻 * 售后维护：爱要让他听见 及时通报：爱要让他听见 善用组织沟通做好项目控制 难以杜绝的危机时刻 保持接触，情报更新 * 第五单元：3G时代客户关系维护 * 客户档案细分管理 广度决定视野 深度决定细节 模型与方法 * 客户关系细分管理 客户关系管理≠客户服务 客户关系判断维度 四种关系类型客户及对策 * I II III IV 维护为主，以守为攻 交易额 紧密度 重点攻关，力求突破 保持接触，若即若离 深挖资源，顾问服务 * 四维客户关系管理法实施原则 穷尽原则 客观原则 动态原则 * 大小通吃的技巧 面面俱到，区别对待 猛药治重病 润物细无声 * 第六单元：3G时代业务实施项目管理 * 什么是项目管理 项目管理是基于被接受的管理原则的一套技术方法，这些技术或方法用于计划、评估、控制工作活动，以按时、按预算、依据规范达到理想的最终效果。 学术定义 * 冲壶好茶也是项目管理 * 项目管理关键元素 目标 资源 时间 成本 启动 计划 执行 管控 收尾 项目元素 项目管理过程 * 客户经理的项目管理 什么时候需要立项？ 客户经理项目管理的简化模型 多项目管理技巧 * 客户经理项目管理常见危机及管理 客户需求沟通——食不厌精 客户期望值管理——过犹不及 里程碑设计——获取信心 创造用户体验——看见成果 内部沟通原则与技巧——组织严密 * 第七单元：3G时代业务营销创新 * 3G时代的创新挑战 新市场 新业务 新对手 * 创新的一般理论 * 李云龙-山崎战斗战场示意 * 李云龙-山崎战斗战场示意 * 李云龙-山崎战斗战场示意 * 创新，就是在现有资源环境下，通过资源的重新分配组合，突破瓶颈解决问题的艺术 什么是创新 * 市场研究 研究什么 满意度 不满意度 双因素理论 激励因素 保健因素 满意 ≠ 没有不满意 满意度 不满意度 * 市场研究 研究什么 满意度 不满意度 机会！ 机会！ 满意度调查：只能了解保健因素是否健全 不满意度调查：发现尚未出现的激励因素 * 创新5原则 创造价值原则——无中生有 客户同感原则——换位体验 因地制宜原则——每个人心中都有一个中国电信 兼听独断原则——大胆假设，小心求证 失败预期原则——小步快跑 * 综合演练 * 第八单元：与其临渊羡鱼 不如退而结网 * 集团客户经理素质提升四步骤 点滴积累 经验沉淀 创造模型 持续改进 * 集团客户经理素质提升四步骤 理念 Idea 目标 Target 计划 Plan 行动 Action * 我的计划 * * 明确需求与需要的概念与关系 分析3G客户的决策心理 探索3G业务对客户的价值 * 明确需求与需要的概念与关系 分析3G客户的决策心理 探索3G业务对客户的价值 * 中国电信业内竞争SWOT分析 机会 劣势 风险 优势 业务队伍年轻，惯性思维影响小 在企业市场拥有长期健全的渠道 在家庭市场拥有长期健全的渠道 拥有成熟的固网业务运营体系 拥有最好的固网业务品牌价值 拥有相对最成熟的业务融合经验及基础 移动网络运营经验相对缺乏 个人市场渠道相对缺乏 缺乏突出的个人市场品牌 市场对C网质量心存疑虑 需要平衡固网业务与移动业务的发展 移动业务的增加获得了新的增长点 全球信息化需求仍处在高速增长阶段 传统互联网运营商伙伴形成新的创新渠道 传统固网业务被过快分流 政府对TD的倾斜性政策支持 * 竞争战略5力模型 业内竞争 消费者议价 能力 供应商议价 能力 潜在进入者 替代品 * 由来已久的替代品竞争 电信业务收入 ... ... ... 相关网