市场营销学精品课件：第二章 市场营销管理哲学及其贯彻.pptVIP

* Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 二、市场导向的组织创新 合理配置资源 组织创新 改进关键业务过程 制定战略 满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 三、创建知识型企业 1、倾听 2、学习 3、领先 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 本章结构提示 8种需求 市场营销管理 顾客满意 顾客认知价值 价值链 全面质量管理 建立市场导向组织 创建知识型企业 树立正确的营销管理哲学 社会营销观念 营销观念 产品观念 生产观念 推销观念 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 顾客期望值 如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。 如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。 期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * Case 施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 女子买房抽中终身免取暖费 15年后遭断供 京华时报讯 ：业主王女士抽奖抽到了终身免交取暖费，但只享受了15年“免交”待遇就被中断。王女士一纸诉状将房地产公司起诉到法院。近日，房山法院公开开庭审理了此案。 　 庭审中，王女士的代理人称，1997年2月，王女士参加了一楼盘有奖销售活动，并于当年3月获得终身免交取暖费的奖项。之后，王女士与该房地产公司签协议，约定她的取暖费由对方负担，双方还对协议进行了公证。协议签订后直到2012年，王女士一直享受免交取暖费的待遇。然而，2013年10月，王女士突然接到供暖所的缴费通知，得知房地产公司没有为其支付取暖费用，她只好先自行缴纳费用1456.54元。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 王女士认为，房地产公司的行为已构成违约，请求法院判令房地产公司继续履行协议，并赔偿她已缴纳的取暖费用以及违约金5000元。 　　被告房地产公司认为，双方签订协议之初，取暖由自己的全资子公司承担，所以可免去取暖费。从2012年开始，随着取暖单位合并，不再归属房地产公司，这符合双方协议中关于不可抗力的规定。因此，不应该承担违约责任，也不必再支付取暖费。 　　此案将择日宣判。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 终身免收物业管理费 开发商的承诺算不算数 安徽商报10月20日讯：购房时开发商承诺终身免收物业管理费，入住一段时间后，物业公司却硬是要找业主收取物管费。合肥市华业苑的一名业主投诉说，开发商不兑现当初承诺，小区内300多住户居民面临断水停电。 　　业主：开发商承诺免交物管费? 　　在业主提供给记者的一份购房合同补充协议上，记者看见开发商向该购房户明确承诺：入住华业苑住宅小区免收保安和卫生等物业管理费用。据业主说，华业苑一期是2000年完工的，当时房子不太好卖，开发商便推出免交物业管理费的“促销”，当时估计约有160多户购房户和开发商签订了免交物业管理费的协议，免交的时间有3年、5年，还有终身免交的。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 物管：我们也有难处 　　合肥金圣物业管理公司王经理向记者解释说，2000年8月份他们开始负责华业苑的物业管理工作，开发商和安徽省双猴针织有限公司(开发商合作伙伴)一直给予物业公司资金支持，他们也就没有要求持有免收协议的业主交纳物管费，但是去年年底“双猴”公司被托管，开发商也停止对物管的资金支持，今年9月份，缺少资金的他们不得不要求持有免收协议的业主也得交纳物管费。 　　开发商：承诺属无效条款 　　华业苑小区的开发商(安徽华业地产有限公司)负责人余经理说：“开发商向业主作出的免交物管费的承诺与现行的《物业管理条例》冲突，属于无效条款，持有免交协议的业主也应交纳物管费。”余经理还说，他们试图和业主沟通，让业主理解他们的做法，但是一直没有结果。　 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 物业管理费的减免，一张画在墙上的饼 物业管理是什么，物业管理是物业公司受小区业主的委托，在有偿的情况下对小区的公共事务进行管理。而开发商的工作只是建房子