培训资料—客户服务及销售技巧PPT.ppt

待客用语要用心 不要伤他人自尊心 以诚心说话－设身处地 销售服务的心理准备及仪态 一定给客人一个良好的第一印象，所以 外表修饰是很重要的 清洁，看来舒服得体 以诚恳和感谢的心来接待客人 被问及有关商品的问题时... 面露难色... 发挥平日充实自我的成 果，信心十足地一一问答 SOS 求救于其他同仁。 一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员 销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务 时，很有信心地向顾客具体的进行说明。 如 何 取 悦 顾 客 明朗表情或笑容 注意口臭 嘴部保持清洁 声音控制 配合气氛 语调 清晰 良好店员态度 设身处地为顾客着想 使顾客心情愉快 服务的效率及重要性 给客人感到迅速及准确的服务 而且有效地建立顾客对店员的信心 现代成功店员的基本条件 诚以待客 表现出健康与活力 培养良好记忆力 注意自己装扮 店员应有的基本训练 对行业具备专门知识 熟悉店铺应对销售常识 懂得商品展示陈列基本技巧 店员工作责任 为顾客作有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品情报提供给顾客 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生依赖、认同感 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注意 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 顾客购买心理阶段的了解 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 购买心理过程八阶段 顾客购买心理阶段的了解 购买心理过程八阶段 注 意 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 检 讨 销售服务技巧培训 安徽快易修网络科技有限公司 什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象 外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者 内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等 忠诚的客户群 不断重复购买企业的系列产品 对竞争对手的促销手段具有免疫性 同时是品牌的义务推广者 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。 服务的意义 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。 服务就是一项非常有效的 差异化策略。 劣质服务对企业的影响 顾客不满意 传播怨言 信誉下降 品牌受挫 不再购买 潜在的客源流失 销售减少 效益降低 企业陷入恶性循环 优质服务对企业的影响 顾客满意 传播产品优点 产生新客源 提高认知度 成为名牌 经常购买 成为忠诚顾客 销售提升 效益增加 企业进入两性循环 客户服务十大准则 客户就是收入 态度左右服务德表现程度 客户只有一个目的——需要帮助 老客户德价值是其销售额德20倍 持续和你做生意的客户是你的最大优势 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 口碑的威力比媒体广告强大50倍 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 客户的认识就是衡量成功的标准 客户购买流程 受到刺激 产生欲望 感受需求 信息搜索 评估选择 做出决定 结果平衡 首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。 评估选择过程 核心价值观 种族群体 社会阶层 社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格 目标 偏好 梦想 信念 态度 印象 评估 选择 客户需求分析 生理需求 安全需求 社会交往 尊重与爱 自我实现 Maslow 需求分析 需求的冰山理论 深藏的利益 情感、感受、信任 隐藏的利益 关系、维护、交往 显性的利益 产品、价格、质量 真正影响客户购买的决定因素是 情感、感受和信任 客户的性格分析 对不同性格类型客户的策略 表现力、控制力强（外向） 活泼型 （赞美） 重人际 平和型 （解说） 力量型 （服务） 重事物 分析型 （征询） 亲和力、逻辑力强（内向） 目标客户分析 5W1H Who 是谁买？ Why 为何买？ What 买什么？ When 何时买？ Where 何处买？ How Many 有多少？ “二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％的结果。 客户服务的流程 对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客 向客户提供服务的流程 接受客户的信息 向客户